【课程时长】1天

【课程收益】

用良好的职业形象打造首因效应

从内在提升服务意识，向服务要效益

掌握各岗位服务流程标准化、规范化操作要领

【课程大纲】

一、职业形象：**印象巧打造

二、服务举止：定势效应更专业

三、言之有礼：双向沟通有诚意

四、情景演练：还原场景助落地

【课程内容】

一、职业形象：魅力形象脱颖出

1. 首因效应与静态形象的重要性

教学图片：分别用一个词形容您的感受

如何打造客户眼中的**印象

2. 仪容标准

营业厅仪容要求：整洁、端庄、专业、亲和——洁、雅

女士仪容要求：发型整理、手部护理

男士仪容要求：面部修整、发型发色、手部要求

3. 仪表规范

员工着装规范

工牌佩戴要求

首饰配饰标准

鞋和袜子搭配

二、服务举止：举手投足更专业

1. 优质服务三轻与三到

2. 三声服务

3. 站姿的要领与训练

站姿的基本要求

站姿训练

4. 坐姿、鞠躬的要领与训练

5. 走姿的要领与训练

6. 蹲姿的要领与训练

7. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

三、言之有礼：双向沟通有诚意

1. 用语言提升服务体验感

教学游戏：《挑战大脑》

语言服务一笑之礼

语言服务尊重要素

语言服务三时之机

语言服务四礼之规

语言服务五声训练

2. 营业厅客户投诉处理时的沟通技巧

沟通目标不是口服而是心服

沟通的3A原则

沟通时的肢体语言：体态与心态

沟通的三个层次：沟通信息、传递思想、传递情感

沟通的技巧：如何做到同理心请倾听和积极回应

3. 七步法处理客户投诉

现场演练：行业客户投诉案例分享与演练

4. 电话沟通礼仪

寒暄问候语

事情的陈述

电话结束礼仪

5. 厅店营销

营销氛围打造

营销陈列技巧

服务营销技巧

营销客户时的体态和心态

5. 适老服务

与老年客户如何沟通

四、情景演练：还原场景助落地

结合实际工作场景，现场模拟演练并进行纠偏

情景一：服务全流程演绎

情景二：客户投诉处理