【1天版】

【课程价值】

新时代对政务大厅服务提出了更高的政治要求、工作要求和专业要求，朝着高水平、深层次、全方位综合性方向发展；为了更好的体现“以人为本、执政为民”的服务宗旨，打造阳光政府、服务型政府，提升人民群众的满意度、美誉度和获得感，各级部门对行政大厅文明礼仪建设都高度重为视，提升工作人员自身素养和服务水准，成为当下各级各类政务大厅重要需求和必然趋势，政务大厅服务礼仪将理论与实际工作相结合，完成公务部门内强素质、外塑形象的培训需求和目标

【课程特色】

精细设计：政务服务大厅是各级政府实施政务公开、加强政务服务的重要平台，是践行为人民服务宗旨的前阵地，因此根据大厅实际工作需要，精雕内容，细化流程，推出专属政务大厅的“五四三二一”培训体系

精准对接：政务大厅面对形色各异的来办理业务的群众，因此政务大厅礼仪培训要大处着眼，小处着手，精准对接群众需求，切实符合岗位职责，拒绝表面的形式化，利用专业、个性、实用的培训内容和教学方法，进一步提高工作人员服务意识和服务技能，从而提升人民群众的满意度

精心打磨：政务大厅工作具有严谨性，课程经过精心打磨，**政务大厅实际工作动线流程，梳理政务大厅工作的重点和难点，让服务礼仪培训受一线工作人员喜欢、大厅领导认可的专业政务大厅服务礼仪的王牌课程

【课程时长】６小时

【培训对象】政务大厅动线工作人员

【课程大纲】

**讲：政务大厅服务内涵溯源

第二讲：政务大厅服务形象有礼

第三讲：政务大厅沟通智慧有方

第四讲：政务大厅动线服务实操

【课程内容】

**讲：政务大厅服务内涵溯源

政务大厅服务特有属性

服务的"三重境界"

服务的角度与身份定位

民众对窗口服务的期待与需求

第二讲：政务大厅服务形象有礼

1、窗口服务形象的"首因效应"

2、窗口服务形象"三要素"

4、政务大厅仪容仪表礼仪标准和应用

5、**能打动人的窗口服务

6、找到微笑的源动力&微笑操训练

7、透过窗口你能看到什么"目光礼仪三要素"

第三讲：政务大厅沟通智慧有方

政务大厅倾听与提问

SOFTEN的倾听原则和技巧

倾听的大三禁忌

政务沟通中提问的类型和技巧

政务沟通中提问的实际演练

2、政务大厅信息沟通

信息传递中的"沟通漏斗'

表达的3A"理论与换位思考

服务中的"五声训练"

对外公开电话中的礼仪规范

如何面对他人的抱怨和投诉

政务窗口服务中的"ABC"法则

政务大厅服务舆情处理

投诉产生的基本流程

处理投诉的"三大原则"

处理投诉的基本程序

投诉处理案例分析及场景模拟

第四讲：政务大厅动线服务实操

1、服务流程中的触点管理

服务站姿礼仪及训练组合

服务坐姿礼仪及训练组合

服务手势礼仪及训练组合

服务分岗位仪态礼仪综合演练

2、政务大厅标准服务动线解析

引导服务岗位礼仪综合演练

咨询服务岗位礼仪综合演练

大厅服务岗位礼仪综合演练

自助及线上服务岗位礼仪综合演练

政务大厅服务全景综合岗位演练