【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，自媒体时代，人们对服务的标准要求越来越高。

新常态下，如何提升服务标准、提高服务意识、增强接待服务的专业性与客户沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和服务质量，赢得客户的好感，为企业沉淀更多资源为后续营销工作铺垫是每位银行人需要攻破的重点。

【课程设计思路】

**网点实地调研，员工访谈，视频查阅，投诉案例收集等形式，对网点目前服务水平有个全面了解。收集现场内容为后续培训课程积累素材，当日常工作场景画面成为案例出现在课程中，可以更好的吸引学员注意力，也有助于知识点内容的进一步掌握。

调研内容：

1、网点6S标准

2、员工整体形象与仪态表现

3、服务流程监测

4、投诉案例收集与访谈

5、厅堂营销动作观察

【课程大纲】

导入：新时代背景下的服务内涵

1、近年来窗口行业的变化有哪些？

**案例讲解、互动问答的形式，引导学员意识到“服务”的重要性。只有置身大环境才能明白个体单一价值的体现。

2、新时代下服务是什么？

服务之风从何而来？全民服务的今天谁才是专家？服务还仅仅只是单一的言行举止吗？

**市场以及行业的横纵对比，让学员梳理“大服务”意识。服务时代，我们是服务的提供者，同时也是服务的享有者。

一、视觉化时代，“看”什么

1、营业厅的形象要求

**照片、案例等形式，为学员梳理营业厅环境基本要求

2、职业形象标准化讲解

视频案例：面对这样一个6岁的小女孩，你会怎么做？

3、职业化的外在体现

标准站姿训练

稳健走姿训练

优雅坐姿训练

尊客服务训练

二、一日工作流程，“忙”什么

1、班前准备

正式营业前需要做好什么准备？人员、物料设备以及心态上都需要注意什么。

2、班中服务

正式营业的过程中，关键节点的服务有助于进一步提升客户的满意度。**关键点的讲解让学员掌握日常厅堂服务中的关键点。

1）客户识别与分流技巧

2）如何做好客户的业务咨询

3）如何进行一句话营销和营销转介

4）如何提升客户的满意度

3、班后总结

一日工作结束，有效的总结可以对白天工作进一步查漏补缺。

四、厅堂阵地营销，“卖”什么

1、针对性营销与随机性营销

2、需求探寻——变开放式问题为封闭

3、厅堂微沙龙五步骤

l 定主题

l 邀客户

l 策流程

l 重氛围

l 强跟踪

五、服务投诉的应对与处理

1、投诉产生的原因分析

l 客观层面（环境、硬件）

l 主观层面（人物、关系）

2、认识你的客户DISC性格分析

3、投诉产生时的情绪递进（抱怨、生气、投诉）

4、客户内在动机解析（需求分析）

5、投诉处理的六个步骤

6、解决投诉的三大原则

【场景再现】**真实投诉案例的再现，让学员在案例中学习方法