课程背景：

大堂经理和柜员长期工作在一线网点，每天要接待大量客户，而每个客户的性格、学历、背景、表达能力、理解能力都不同，其中会遇到各种沟通障碍。日积月累，高质量的沟通可以帮助员工提高工作效率，积累工作经验，提升职场幸福感，渐入佳境；而低质量的沟通易导致员工产生“职业倦怠”，失去热情，降低自我价值感，产生抵触情绪，遭遇职场瓶颈：

Ø 与老年客户沟通困难

Ø 客户一听产品推销就反感

Ø 客户一味抱怨、不听解释、情绪激烈

Ø 跨部门沟通，同事不配合，互相推诿

Ø 与上司性格不合，沟通不快，产生心里隔阂

Ø 向下管理，如何批评让人心服口服？

这些问题细碎，实际而高频，深层次的沟通策略和技巧未必高效实用。大堂经理和柜员需要认识到沟通的本质和作用，提升对沟通的认知；了解到很多冲突来源于性格差异，掌握与不同客户/同事沟通的策略；应用简单好用的沟通技巧，让高效沟通落地起效。

本课程为大堂经理和柜员量身定制，从“人”和“事”两处着手。先让学员深刻认识到沟通的本质和各种沟通障碍的起源，激起主动学习的意愿，然后**性格分析帮助学员掌握与不同风格人沟通的策略；再给予学员可落地的沟通技巧与工具，提升沟通力；**后落脚于网点工作和生活中的实用场景。

课程特点：

相较于《客户经理沟通有道》课程，本课堂氛围更为轻松愉悦。课程设计注重学员体验和团队共创，加入了沙盘游戏、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法。

★沙盘游戏“风云变幻”

                           ——游戏规则不断改变，如同企业外部环境

——对内，如何高效沟通，快速应变

  ——对外，如何商议协作，共谋发展

★FPA性格色彩解析与应用

——每种性格都有自己的优势与不足

——不同、相同性格间都可能产生冲突

  ——快速识别、有针对性地应用沟通策略

★高效沟通的四个阶段

——沟通是双向的

——澄清&倾听，角度不同两手准备

  ——提问&反馈，角度不同两手准备

课程目标：

1. 树立目标明确、以结果为导向的沟通意识

2. 了解导致沟通障碍的主要因素

3. 掌握沟通中人际关系的策略，应用相应工具

4. 应用倾听、表达、提问、反馈等沟通技巧

5. 解决常见场景中的沟通冲突

授课方式：讲授、沙盘游戏、视频启发、案例教学、角色扮演等

课程对象：大堂经理，柜员

课程大纲/要点：

★开场互动（入场调查/好感测试）

★小组成员自我介绍

一、沟通的艺术

1、 解码高效沟通

2、 沟通的六要素

★沙盘游戏：风云变幻 / ★吐槽大会

3、 沟通的四大障碍

4、 沟通的无限可能

二、沟通的风格

1、 认识四种不同的性格

★测试：FAP性格测试

2、 了解你的首要风格和次要风格倾向

1）优势与不足

2）工作表现

3）职业发展

4）人际关系

★视频练习：判断人物性格色彩

3、 快速判断性格的技巧

★小组讨论：不同性格的沟通技巧？

4、不同性格类型的沟通策略

5、场景应用

★世界咖啡

1、当感性下属遭遇理性上司

2、强迫症&急性子翻车现场

3、强势客户狭路相逢细节控

4、和平爱好者也有敏感地带

三、沟通的技巧

一、 解读经典

1、 乔哈里视窗

2、 非暴力沟通

★红包测试

二、沟通的四个阶段

1、 澄清——（我）澄清的技巧&（TA）引导对方理性澄清

★案例分析：谁的表达更高效

2、 倾听——（我）倾听的技巧&（TA）觉察倾听反馈

★口头练习：你真的听明白了吗？

3、 提问——（我）提问的技巧&（TA）问题分析

★游戏：中国好问题

3、 反馈——（我）反馈的技巧&（TA）引导结果导向

三、实用沟通场景

★角色扮演

1）当网点客户情绪过激

2）产品推荐，如何开口不让人反感？

3) 客户唠叨不止，不善倾听，如何掌握沟通的主动权？

4）当下属对管理者说“NO”

5）如何与老年客户沟通？

结尾：★思维导图输出分享/击鼓传球

★小组颁奖