课程对象： 一线服务/服务管理者

课程收益：

1．提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑

2．提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，

3．提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力

授课方式：

1) 讲师讲述

2) 案例精举

3) 情境演练

4) 小组讨论

5) 视频与FLASH呈现

6) 团队游戏

7) 形体训练

课程大纲/要点：

一、行业竞争与挑战的认知————意识决定行为

1. 职场机遇与挑战

1) 解读当今竞争

2) 未来的竞争是？

3) 我们的服务能力将决定企业的前途

2. 职业发展认知

1) 当今企业需要什么样的员工？

2) 是企业选择你&你选择企业？

3) 你是给企业打工&给自己打工？

3. 企业员工服务基本功

1) 把工作干好的唯一标准——为企业创造价值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——专业

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——创新

6) 把工作干好的方法——细节

7) 把工作干好的方法——时间

二、服务意识与心态的修炼————态度决定一切

1．服务必备心态

1) 心态影响力——案例分析

2) 视频分析——态度决定一切

3）爱岗敬业——必备三种心态

①　感恩的心态————是你给企业机会，还是企业给你机会

②　快乐工作的心态————工作是什么？为谁工作？

③　积极的心态————要我做vs我要做；用心做&认真做

2．服务必备意识

1）服务意识——想客户之所想，急客户之所急

①　什么是服务意识？

②　服务意识之六度

③　服务意识宗旨

2）团队协作意识——没有完美的个人，只有完美的团队

①　团队协作要素

②　团队协作中1 1＞2

③　高效团队协作思维方法

3）执行意识——能做就做到极致

①　执行中的问题分析

②　执行的层次

③　执行中的核心原则

3．服务必备三种热爱

1) 热爱本职————爱一行干好一行

2) 热爱挫折————善于从挫折中寻找机会

3) 热爱学习————提升自己，给企业结果

三、服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败

1. 服务沟通技巧

1）职业沟通原则——世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通

①　黄金法则—真诚

②　白金法则—尊重

③　钻石法则—同理心      

2）沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

①　听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言

②　说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

③　问的艺术：如何有效发问

3）沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己

①　沟通中人心里需求如何解读？

②　如何因人而异——特别的爱给特别的客户？

③　不同性格人沟通艺术———性格分析

2. 服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争；如何化压力为动力

1）压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤

①　缓解压力----释放压力12招

②　剖析压力----压力来源于心里

③　压力测试---主管臆断与生理判断

2）处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪

①　处理情绪的三个误区：忍、发、逃

②　正确处理情绪的三个步骤：

③　如何处理他人情绪？

3）阳光心态之修炼——身心合一，快乐工作

①　阳光心态塑造九步法：

②　阳光心态五要素

四、客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛

1. 客户抱怨处理原则

2.  客户抱怨原因分析

1) 外因：1、客户等候时间过长；2、客户遇到问题；

2) 内因：1、心情不好；2、为了解决问题；3、为了补偿？

3.  现场客户抱怨处理原则

1) 投诉处理五个原则

2) 客户抱怨处理准备工作

4．厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

1) 处理投诉流程步骤

2) 处理投诉关键话术

3) 处理投诉七个锦囊

5．客户投诉处理转化

6．不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

7．客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机

8．客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

9．客户投诉处理演练