【课程导语】

人工智能时代下，你无可替代的服务竞争优势在哪里？

怎样做才能让满意的客户变成你的忠诚客户呢，他将会是你**坚强的拥护者？

你的服务有多长时间没有创新了，你是吹着行业吹过的风，还是引领着行业的风向？

如何有效的激发问题？而不是引发抱怨。

你的问题是否一直都在那，很想解决但团队又不能在短时间内达成共识？

标准化的服务规范只能满足客户的基本需求，如果要提供个性化的客户服务呢？

怎样的行为表现才是具有较强的服务意识呢？员工知道怎么做。

……

本课程**科学的服务体系设计，以客户需求为出发点，探询优质服务意识与心态，“尊重客户”、“以客户为中心”它不是一句口号，将无形的服务理念转化为看得见、感受到的具体行为；帮助学员找到服务的每一个关键时刻，**团队的智慧共创让客户惊喜不断的策略。提供超出客户期望值的卓越服务品质，方能让企业拥有忠诚的优质客户，**每一个创新的服务关键时刻，创造更高的商业价值。

满足顾客没有明言的需求

暖心的待人接物是服务的原点

【课程收益】

1.让学员掌握与客户的情感管理，发现并满足客户潜在服务需求，打造超乎客户想象的服务品质。

2.让学员觉察与共识优质服务意识的具体表现及关键行为。

3.为解决客户的潜在需求，团队共创、畅想可行的创新服务策略并形成行动计划。

4.紧贴企业的服务流程，**引导工具，让学员对每个服务环节进行优化及解决。

【课程对象】

各行业的服务管理者、一线服务管理者、后勤人员及与服务相关的人员

【课程特色】

1.引导教学，**引导师的引导，让学员成为问题的提出者与解决者；

2.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

3.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【授课方式】

引导促动、团队共创、团队列名、分组讨论、互动答疑、视频教学等方式。

【课程时间】12小时

【课程大纲】

课程导入：个人画像

目的：让学员意识到，你在客户心目中并非你所想象的样子。

**模块：洞察客户的潜在需求

一、人工智能时代下，你的竞争优势在哪里？

二、洞察人性的需求及至深本质

人类天性的至深本质，乃是渴求受人重视和称赞，对社交人格权的尊重

自重的欲望，是人类的天性中**急切的要求，善待他人就是善待自己

与人相处的时候，“正确”的东西不一定恰当

客户的三种类型

客户的三大普遍需求

探询活动：“我”服务的客户有哪些潜在的需求？如何解决客户的这些需求？

第二模块：优质服务意识与服务心态

一、五星级服务意识

给予顾客心安感——热情周到的意识

服务时限性——服务责任的意识

服务一致性与连续性——团队协作的意识

服务的灵活性——以客户为中心的意识

主人翁的行为

二、优质服务心态

积极主动：主动出击，能为客户多做点什么？

游戏心态：游戏而非儿戏

宽容开发心态：妥协≠软弱

活动：梳理优质服务意识的表现及关键

第三模块：服务问题的分析与澄清

一、服务水平诊断与测试

当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。**这个模型，你可以知道自己及团队现在所处的位置，并发现差距，找到关键问题。

二、服务问题定位

1、讨论主题：工作中的困惑的具体现象有哪些？

**上面的测试后，让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，同一岗位也有不同角度的问题，促进学员建立问题导向的思维和意识，并学会发现现象背后的原因

1）找服务的关键事件、摆现象

2）哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象

3）哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象

4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象

工具方法：头脑风暴/团队列名

2、讨论主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）是什么？

本部分主要是让学员一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半

1）小组分析问题背后的要素

2）小组定义真正的问题

3）老师引导共创与反馈

工具方法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法

三、问题澄清&逻辑化、系统化

1）投票聚焦重要问题，所有重要原因都必须经过调查确认。

2）找出重要原因之间的关联性，明确因果链条。

3）找出**重要的原因组或因果链，并确定解决问题的先后顺序。

工具方法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则

第四模块：共创策略—打造让人惊喜不断的创新服务

与客人情感建立的16个令人惊叹的细节

抬起你的头来，塑造团队的正能量氛围

个性化，鼓励自我表现

游戏：敲响铃铛（找到令你骄傲、感到自豪的好消息）

授权，提升五星级服务

这个问题解决的目标是什么？如何解决？本部分是让学员群策群力，确定好解决问题的合适目标，共同探索问题的解决策略，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。

1）制定解决问题的具体目标，也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则，目标必须在很大程度上解决现存的问题。

2）小组共创问题解决的策略（穿插交换小组）

3）引导共创与反馈

工具方法：PE-SMART目标评估法/世界咖啡

第五模块：制定行动计划

讨论主题：要解决这个问题，我们接下来要如何行动呢？

本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划，并商讨如何保障计划的有效执行与落地，以确保在后续的工作改善过程中能有效转化

1）小组讨论行动计划

2）小组确定保障措施

3）引导共创与反馈

第六模块：工作坊成果呈现与回顾

各小组上台汇报团队共创成果，本部分是各小组汇报学习和实战的成果，让公司领导和同事可以更好的了解各小组的问题解决方案，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续工作中的问题解决；学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈/社会度量/隐喻卡等不同的方式，梳理回顾两天所学的知识点，同时发现日常在服务工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案。从而引发学员对服务意识及创新的更深度的思考。

1）小组代表汇报问题解决成果

2）公司领导或小组相互间反馈

3）引导共创与反馈

4）总结回顾