【课程背景】

   客户服务过程中的投诉是每位服务人员及企业**头痛但又不得不解决的问题，如何有效的解决客诉，让客户既满意又忠诚，市面上客诉处理技巧，具有一定的可借鉴价值，但不是所有的“拿来主义”都适应本企业的水土，根源还得从自身出发，找到企业在服务过程中的问题点作为分析的重点，**团队合力找到解决的策略并贯彻落实，才是治本之道。

【课程时间】

2天

【课程方式】

本课程是采用工作中的真实问题开展学习和研讨，发挥老师的专业引导和共创能力，激发团队智慧，找到问题的解决方案，是典型的在干中学的课程。

【课程说明】

1、关于问题的来源确定

各小组需要解决的问题可以是公司领导事先确定好的若干个；也可以是课前对学员进行调研，统计分析后得出若干个问题；也可以是在课堂由老师带领大家研讨，现场确定小组的讨论问题。

2、关于小组组长的确定

可以在课前确定每个小组的组长，不过需要和小组解决的问题挂钩**，也可以由老师在现场根据实际情况确定。

3、关于小组成员的分配

课程需要分组进行，一个小组分析和解决一个问题，每个小组人数一般为4-6人，小组成员请按照部门、岗位、性别等分散分配，老师可能会根据解决问题的需要现场调整分组。

4、关于后续的行动跟进

企业可以结合公司管理方式，安排各小组进行问题解决方案执行的后续成果检查与汇报。如果条件允许，也可以邀请老师参与汇报辅导。

【课程流程】

**模块：团队相互认知与融合

本部分是用团队智慧分析和解决问题的基础，只有大家思维和心态打开，状态和士气上来了，才能激发灵感，客观的看待和解决问题

1、团队的三种状态（统一目标认知）

2、寻找共同点（拉近情感距离）

3、团队个性展示（打造团队士气）

第二模块：客诉处理中的问题定位

1、讨论主题：工作中的困惑的具体现象有哪些？

本部分主要是让学员分享和具体描述工作中遇到的真实现象和感受，感知每个岗位都有不同类型的问题，同一岗位也有不同角度的问题，促进学员建立问题导向的思维和意识，并学会发现现象背后的原因

1）找关键事件、摆现象

2）哪些对公司发展和业绩提高有负面影响的事件和现象

3）哪些有违背公司文化、战略、制度和流程的事件、现象

4）其他你觉得不应该发生的或者让你感到困惑的现象

工具方法：头脑风暴/团队列名

2、讨论主题：导致这些现象产生的具体原因（可测量要素）是什么？

本部分主要是让学员一起透过现象看本质，不被现象所迷惑，学会找到真正的原因，原因找对了，已经成功了一半

（1）小组分析问题背后的要素

（2）小组定义真正的问题

（3）老师引导共创与反馈

工具方法：绘制鱼骨图/绘制服务流程/差距分析/根因分析法

第三模块：客诉问题澄清&逻辑化、系统化

1）投票聚焦重要问题，所有重要原因都必须经过调查确认。

2）找出重要原因之间的关联性，明确因果链条。

3）找出**重要的原因组或因果链，并确定解决问题的先后顺序。

工具方法：投票/紧迫性矩阵/80/20法则

第四模块：讨论解决方案

这个问题解决的目标是什么？如何解决？本部分是让学员群策群力，确定好解决问题的合适目标，共同探索问题的解决策略，在一个轻松共创的氛围中激发智慧，发挥集体的力量。

1）制定解决问题的具体目标，也有针对原因组和因果链的分目标。目标要符合SMART原则，目标必须在很大程度上解决现存的问题。

2）小组共创问题解决的策略（穿插交换小组）

3）引导共创与反馈

工具方法：PE-SMART目标评估法/世界咖啡

第五模块：制定行动计划

讨论主题：要解决这个问题，我们接下来要如何行动呢？

本部分是让学员将解决问题的策略转化为可执行的行动计划，并商讨如何保障计划的有效执行与落地，以确保在后续的工作改善过程中能有效转化

1）小组讨论行动计划

2）小组确定保障措施

3）引导共创与反馈

第六模块：工作坊回顾与总结

各小组上台汇报团队共创成果，本部分是各小组汇报学习和实战的成果，让公司领导和同事可以更好的了解各小组的问题解决方案，并有机会给与相应的补充建议和意见，有利于后续工作中的问题解决；学习的关键在于知行合一，本单元将采用聚焦式会谈/社会度量/隐喻卡等不同的方式，梳理回顾两天所学的知识点，同时发现日常在服务工作中遇到的难题，采用促动的方式，让学员**会谈的形式找到问题的解决思路及方案。从而引发学员对服务意识及创新的更深度的思考。

1）小组代表汇报问题解决成果

2）公司领导或小组相互间反馈

3）引导共创与反馈

4）总结回顾