【课程导语】

场景1：一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，便向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并**电话帮客人联系好要找的部门。当客人告辞时，他在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。

场景2：李辉刚大学毕业就被分到一所学校的办公室工作，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所见人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不影响上菜。用餐期间，有人说道：“小李，你坐的位置可是**尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。

外单位的客人到本单位来访，无论是办事、学习、交流，还是求助、合作、调研，一般都会由办公室接待人员进行接待，接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象，是本单位的“门面”。

【课程对象】办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程特色】

1.小组PK形式，调动学员参与的积极性及趣味性；

2.情景教学，高度还原学员的工作场景，在情景教学中获得知识、解决问题；

3.以教促学，始终以学员为中心，采用多种教学方式的交错运用；

4.用以致学，即堂检验学习成果，让学员即堂消化及理解知识点。

【课程收益】

1.探询接待对象行为背后的内心真实需求，让接待过程有的放矢；

2.能根据职场形象规范，开展日常正确、科学、合理的场合穿搭，塑造接待人干练、得体、端庄、专业的形象；

3.**细微行为的调整，展示个人高能量的姿态，营造良好的沟通氛围；

4.**演练与实操，能根据企业接待要求，做出合理的接待流程安排及细节处理。

5.能操作会议前、中、后各项细节事项，从服务点到服务线的延申；

6.**情景分析，能处理上下级及同事的关系，化沟通被动为主动。

7.**聚焦会谈复盘一天的内容，强化对内容的理解，写下后续的行动目标。

【授课方式】

小组PK、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。

【课程时间】6-12小时

【课程大纲】

本课题共分为六个单元

单元一  洞察需求  呈现角色

单元二  外塑形象  呈现职业

单元三  接待实务  呈现周到

单元四  会务服务  呈现专业

单元五  情景沟通 问题解决

单元六  共创（优化）接待/会务流程方案（根据企业的接待需求定制）

**单元   洞察需求  呈现角色

表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得平易近人；只知道怎么做还不够，还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分，旨在让学员**不同的案例，了解礼仪规范背后的起源及人性的规律，才能对礼仪达到灵活运用的目的。

洞察被服务方的需求

给予对方心安感——免除恐惧、避免骚扰

维护对方生命权

与对方情感建立的10个令人惊叹的细节

客户的三种类型

第二单元   外塑形象  呈现职业

**模块  职业形象塑造，**眼就信任你

职场中穿对了比穿得漂亮更重要，**本部分的学习，让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，掌握在不同的场合的正确穿着，以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

（一）职业形象塑造

1.职业形象的准则：端庄、保守、干练

2.职业形象着装的规则与禁忌

3.配饰的使用及搭配禁忌

不同场合的着装：社交正装、半商务场合服装、休闲场合

制服的穿着规范

  （二）职业仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块：办公室接待的行为举止修炼

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息，学会正确判断这些信息，同时避免沟**程中出现消极的动作，这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节，让学员掌握礼仪规范及操作标准。

1.小心你的微表情，它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动：既要目中有人，又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态，避免消极的肢体动作

走、坐、站标准及禁忌

手的表情与手位指引礼仪

4.人际距离的间距与分寸：双方关系程度的体现，别越“距”。

5.鞠躬礼：不同场景的恰当使用，传递尊敬而不显卑微

6.路遇礼：行进路遇的礼节与避让

7.进出办公室的礼仪

第三单元  接待实务 呈现周到 （共5模块）

本部分规划与梳理接待流程，**对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

**模块  接待分工与方案制定

1.接待信息的收集与整理

2.接待人员角色与分工

第二模块  接站与交通工具选择

1. 接站前的准备

2.接站的时间

3.车辆的要求与禁忌

4. 乘车位次礼仪

5. 接站案例点评与分析

第三模块  住宿安排

1. 房间选择技巧与禁忌

2. 客人入住前的准备工作

3. 必要的客人信息提醒

4. 温暖与贴心贴现在细节当中

       5.住宿案例点评与分析

第四模块  商务会晤礼仪

1.珍惜他人生命权，不同场合守时的含义

2.如何寒暄：开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪：遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.不容忽视的称呼禁忌：符合常规、不出差错。

5.示意礼（颔首礼）：热情不减的问候方式

6.告辞礼仪：再等等，别让美好的交往毁于终点

第五模块  商务宴请礼仪

1.宴会前的准备：预约、餐厅确定、点菜的技巧、个人形象

2.宴会中的细节：中餐的餐具及使用礼仪

3.敬酒与辞酒的艺术 ：劝酒适度，切莫强求；敬酒有序，主次分明

4.餐桌举止五忌

5.餐桌上的交谈礼仪

6.奉茶礼仪

7.咖啡礼仪

8.结账的智慧

第四单元：会务服务   呈现专业

**模块  接待有“心”——高效会前准备

1.会务摆台规范

1） 布件摆放

2）饮品准备摆放

3） 纸笔等文具摆放

4） 会议用花标准与摆放

5） 席位卡准备与摆放

2. 主题会议物品准备

3. 大型会议签到台布置

4. 会议桌型的类别与选择

5. 会议设备安排与调试

流程梳理：一页纸《会议服务准备工作检查单》

第二模块  接待有“礼”——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 会议茶水服务礼仪与禁忌

  1）奉茶顺序

  2）奉茶六部曲

  3）茶礼仪：茶、敬茶、敬香茶

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练：实战场景化练习与指导

第三模块  接待有“形”——会务位次安排

1.不同领域内位次差异比较分析

2.主席台位次

3.会见会晤位次

4.会谈位次

5.引领陪同位次

6.电梯引领  

7.楼梯引领

8.车辆位次

9.特殊情况下的变通之道

第四模块  接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第五单元：情景沟通 问题解决

沟通的目标不是“口服”而是“心服”，逞一时的口快，**终赢了客户丢了业务，赢了领导丢了平台，赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作，一味的讨好，委屈自己成全他人不是高效沟通，要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右，学会提问与认知倾听，才能成为真正的沟通高手，课堂上将有大量的沟通练习，让学员体验沟**程及结合工作场景演练，给出应对的方案。

一、沟通表达与情绪掌控

沟通=说？

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向，从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了，如何面对领导？

2.向上级汇报工作：时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作，接还是不接？

4.从领导套话中听出真话，领导这些心思你该知道。

     三、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致，怎么办？

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗？

3.怎样和三类难以相处的人打交道？

4.如何巧妙地称赞同事及领导

5.被同事告黑状或污蔑，该怎么办？

本环节将接待与会务服务的流程步骤进行分解，找到过程中**常见及迫切要解决的难题，以此作为本环节的讨论课题，采用团队共创的学习方式，**挖掘以及综合代表各种观点的学员的聪明才智，激发学员的新想法，引发学员对接待工作中固有问题更深度的思考，形成创新的、可行的决策和计划。

成果输出：展会接待流程方案；会务接待流程方案。

第六单元：共创（优化）接待/会务流程方案