【课程目标】

1. 分析新信访条例解读

2. 了解信访投诉的原因

3. 建立信访组织与管理体系

4. 建立信访投诉处理流程

5. 提升做好信访接待和问题处理能力

6. 了解公共群体性事件发生的原因和特点

7. 建立有效的群体性事件监控体系

8. 提升应急处突能力提升

9. 掌握舆情危机处理技巧

【课程时间】

0.5天

【建议培训人数】

80人以内

【课程模式】

讲授、分组讨论、案例解析、角色扮演、互动性游戏、视频演绎、经验分享等

【课程提纲】

**讲  新信访条例内容与规定

（一）信访部门的职责

1. 受理、转送、交办信访事项

2. 协调解决重要信访问题

3. 督促检查重要信访事项的处理和落实

4. 综合反映信访信息，分析研判信访形势，为党委和政府提供决策参考

（二）信访事项的提出和受理

1. 上访者可以采用信息网络、书信、电话、传真、走访等形式，向各级机关、单位反映情况

2. 信访人一般应当采用书面形式提出信访事项

3. 各级党委和政府信访部门收到信访事项，应当予以登记，并区分情况，在15日内分别给予处理

（三）信访人员严禁下列行为

1. 在机关、单位办公场所周围、公共场所非法聚集，围堵、冲击机关、单位，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通

2. 携带危险物品、管制器具

3. 侮辱、殴打、威胁机关、单位工作人员，非法限制他人人身自由，或者毁坏财物

4. 在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所

5. 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财

（四）信访事项的办理要求

1. 按照诉求合理的解决问题到位

2. 诉求无理的思想教育到位

3. 生活困难的帮扶救助到位

4. 行为违法的要依法处理

（五）信访办理中注意事项

1. 应当**审判机关诉讼程序或者复议程序、检察机关刑事立案程序或者法律监督程序、公安机关法律程序处理的，涉法涉诉信访事项未依法终结的，按照法律法规规定的程序处理

2. 应当**仲裁解决的，导入相应程序处理

3. 可以**党员申诉、申请复审等解决的，导入相应程序处理

4. 可以**行政复议、行政裁决、行政确认、行政许可、行政处罚等行政程序解决的，导入相应程序处理

5. 对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证

（六）办结要求

1. 信访事项应当自受理之日起60日内办结

2. 情况复杂的，经本机关、单位负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由

3. 信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复

4. 信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。收到复核请求的机关、单位应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见

5. 信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理

（七）对信访人提出信访事项要求

1. 信访人一般应当采用书面形式提出信访事项

2. 提出信访事项应当客观真实

3. 信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有权处理的本级或者上一级机关、单位设立或者指定的接待场所提出

4. 多人走访提出共同的信访事项，应当推选不超过5人的代表

5. 规定信访人在信访过程中应当遵守相关法律、法规

（八）案例解析

河南升龙公司爆发的上访群体性事件

第二讲  信访内容分类与处理准则

（一）信访产生原因

1. 客户（员工）利益受损

2. 业务纠纷与冲突

3. 事故和意外事件

4. 反映领导干部问题等

（二）信访管理准则

1. 要有组织建立

2. 要有管理体系

3. 要有接待设施

4. 公布联系方式

（三）信访投诉处置准则

1. 依法办事

2. 疏导教育

3. 保守秘密

4. 有错必纠

5. 解决问题

（四）信访接待形式

1、接待来访

2、受理来信

3、接听电话

4、上级交待事件的处理

（五）信访处理流程

1. 登记

2. 送阅

3. 批转

4. 查处

5. 报结

（六）信访办理“三到位一依法”原则

1. 按照诉求合理的解决问题到位

2. 诉求无理的思想教育到位

3. 生活困难的帮扶救助到位

4. 行为违法的要依法处理

（七）案例解析

1. 老汉为何状告企业索赔一元钱

2. 央媒报道的信访典型案例

第三讲  信访接待与处理技巧

（一）信访原因解析与分类

1. 根据事件性质

2. 根据事件缓急

3. 根据情绪划分

4. 根据时间、场景

（二）信访日常管理

1. 做好登记

2. 及时上报、转发

3. 首问负责制

4. 及时处理并有回复

5. 信访问题的分级管理

6. 信访问题的时限管理

7. 上访者情绪掌握并入档

（三）信访处理的步骤

1. 倾听：收集信息，判定情况

2. 认同：安抚情绪，控制影响

3. 响应：速度是态度，快字当头

4. 反馈：积极回复，耐心解释

5. 回访：深入沟通，听取意见

（四）多人上访沟通要求

1. 派出反映代表

2. 代表人数不宜超过5人

3. 谈话要有备忘录

4. 听取情况反映注意事项

（五）信访处理技巧

1. 处理越快，上访者越满意

2. 先处理情绪，后处理事情

3. 由相对固定人员回复上访者

4. 态度是信任的开始

5. 对未能解决的部分要进行舆情监控

（六）案例解析

一则上访事件的曝光

第四讲  群体性事件爆发与冲突处理

（一）群体性事件惯常形式或手段

1. 游行上访

2. 封门堵路

3. 张贴标语

4. 破坏财物

5. 发生伤亡

6. 媒体曝光

（二）群体性事件性质划分

1. 一般性群体事件

(1) 指事态简单

(2) 规模不大

(3) 没有产生严重不良后果

2. 重大群体性事件认定

(1) 发生聚众冲击围攻政府机关或其他要害部位

(2) 发生聚众堵截公路等，致使交通运输中断的

(3) 发生100人以上或参与车辆在10辆以上的事件

(4) 有打砸抢烧等行为，造成人员伤亡或财产损失的

3. 特别重大群体性事件

(1) 发生200人以上有打砸抢烧等行为

(2) 造成10人以上受伤或3人以上死亡

(3) 以及重大财产损失的

(4) 发生300人以上非法集会、游行示威

（三）公共群体性事件发生原因

1. 意外事故

2. 利益受损

3. 矛盾冲突

4. 收费问题

5. 其他原因

（四）群体性事件现场处理

1. 现场控制

2. 财物（档案）保护和抢救

3. 提供物资保障

4. 现场劝返

5. 保卫工作

6. 严格执行政府命令

（五）重大事件组织指挥体系与职责

1. 成立应急处置指挥部

2. 启动应急预案

3. 系统运行

4. 真诚沟通

5. 快字当头

6. 慎用警力

（六）媒体现场接待原则

1. 查明记者身份

2. 验明记者证

3. 采访区域划分

4. 人员陪同

5. 提供素材内容

6. 热情接待

（七）积极正面回应

1. 根据政府宣传部门指令行事

2. 官方网站、微博、微信发声

3. 通稿发往各家媒体

4. 请中央级媒体助阵

5. 召开新闻发布会

（八）突发事件时注意事项

1. 把握公众情绪

2. 避免有争议话题

3. 迅速行动

4. 态度诚恳

（九）案例解析

启东“7.28事件”解析