课程大纲：

一、营销心态提升

1. 银行营销人员应具备心态

2. 普林斯顿1/10秒观察实验

1) 新职场人员面临：职业？职业化？

3. 三种表现形式：

1) 职业化的形象

2) 职业化的心态

3) 浦发银行祝玉婷：眼里有钱更有人

4) 招商银行刘娟：“刘娟流程”

5) 职业化的行动

二、营销技能提升

1. 成功营销四关键点

1) 成功促成关键点一：捕捉信号

2) 成功促成关键点二：帮助下决心

3) 成功促成关键点三：适当赞美

4) 成功促成关键点四：适当回报

2. 六类促成成交法

1) 主动成交法

2) 选择成交法

3) 优惠成交法

4) 机会成交法

5) 假设成交法

6) 小狗成交法

3. 高净值客户沟通技巧

1) 高净值客户特点

2) 高净值客户沟通技能

①　A谈笑有鸿儒

②　B关心有伊人

③　C赞美有内涵

三、追本溯源

1. 认识银行投诉

1) 一般现场服务突发事件（I级 ）

2) 较大现场突发事件（Ⅱ级）

3) 重大现场服务突发事件（Ⅲ级）

4) 客户投诉的类型、原因及需求

2. 客户投诉心理解读

1) 求尊重心理及应对

2) 求补偿心理及应对

3) 求宣泄心理及应对

四、排忧解难

1. 投诉就是一个高效沟通的过程

2. 客户投诉处理流程

3. 安抚情绪九宫图

4. 正向十二字技巧

1) 歉意 事实

2) 建议 支持

3) 感谢 祝福

5. 投诉处理步骤

1) 客户投诉处理转化

①　A不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

②　B客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机

③　C客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉