【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何把服务点连成服务线，让服务更完整、更准确、更人性化？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【课程参与】

员工服务中心

【时   长】

6小时（1天）

【课程内容】

本课程学习为二个单元—— 单元一：基本服务接待规范  2小时                        

单元二：服务流程与接待实践 4小时

**单元的目标与任务：

掌握员工服务的形象、行为、语言规范与标准，并深度解读规范与细节背后的文化、心理和岗位含义，让优秀一目了然。

第二单元的目标与任务：

掌握每个接待环节的流程和问题处理模式，训练考核学员把知识转化为解决问题的能力和智慧，**应对一系列的服务情景、解决诸多的突发事件和服务难题而展示出部门员工卓越的服务能力与职业风范。

**单元《基本服务接待礼仪与规范》 （时长2小时）

**篇： 服务形象设计与管理

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 服务接待形象设计与自我管理

第二篇： 完美表情训练

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 东方人的审美与中国式的服务方式

■ 把热情化作诚意，避免让礼仪流于形式

第三篇： 礼仪礼节与优雅仪态

■ 优雅的站、坐、蹲、行

■ 消极的身体语言

■ 行礼的场合与尺度——欠身礼&颔首礼

第四篇：语言表达规范

■ 称呼的艺术

■ 听得见的真诚与热情——让声音具备画面感

■ 改变不良的表达方式，主动营建良好的交谈氛围

■ 倾听的艺术

第二单元：服务流程与接待实践  （时长 4小时）

本单元针对员工服务中心的系列服务场景与流程，给出情境与服务难题，要求学员利用所学的礼仪知识给出完美的解决方案， 综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对卓越服务和职业素养的深度思考，树立和培养团队的名角心态和身份的认同感，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中并落到实处。

**篇：接  站

■ 信息收集与整理

■ 车辆要求

■ 司机行为规范

■ 接站礼仪与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接听与挂断的时机

第二篇：电话沟通礼仪

■ “请稍后”是多久

■  减轻他人精神上的等待时间

■  电话转接的礼仪与禁忌

■  有效的电话回访

■  失败的电话沟通案例剖析

■  听出话外之音，同频交流

第三篇：接待实务与服务体验

■ 识别主宾

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■ 会客室位次识别与应用

■ 会务服务礼仪

■ 奉茶礼仪

■ 陪行与讲解

■ 维修报备与实施规范

第四篇：情境沟通与问题解决

■ 说不的艺术

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 成全他人的好意

■ 毋跟着对方的负面情绪走

■ 占据沟通的主动

■ 以退为进——聪明的退让方式

■ 抱怨处理流程与步骤解析

■ 担责  机敏  顾全大局

■ 突发事件智慧处理

■ 把危机转化为机会 ，强化品牌形象

第五篇： 服务的心态与职业素养解读

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 以真诚赢得信赖——站在他人的角度上思考问题

■ “低半格”的姿态与智慧

■ 保持的名角心态与风范