【课程背景】

※ 如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性温暖与关怀？

※ 如何**服务方式来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※ 如何把有形的流程与规范转化为无形的真诚与善意？

※ 如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

※ 如何让有效的监管**大限度激发员工的积极性与创造性？

※ 如何确立并培养员工的名角心态与名角风范？

【时   长】1天（6小时）

【方   式】讲授   案例剖析   情境模拟  互动分享

**单元：服务意识与服务规范

**篇： 服务的心态与职业素养解读

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 成全别人，成就自己

■ 以真诚赢得信赖——站在他人的角度上思考问题

■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态

■ 保持名角心态，保持职业身份的认同感

第二篇：岗位服务形象管理

■ 形象点评

■ 错误案例点评分析

■ 形象细节与背后的精细化管理

第三篇：情态语言与服务礼节

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 东方美解读

■ 颔首礼（示意礼）

■ 消极的身体语言

第四篇：规范的语言表达方式

■ 让你的声音具备画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

        质疑时

        回应时

        安抚时

        拒绝时

         ......

换一种表达方式，海阔天空......

第五篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第二单元：沟通技巧与抱怨处理

**篇：沟通技巧与服务艺术

■ 学会向他请假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 听出话外之音，同频交流

■ 适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

第二篇：抱怨应对与疑义处理

■ 他是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■  阻止纠缠的技巧

■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 顾全大局

■ 敏锐 智慧

■ 主动 协作

第三单元：服务冲突与智慧解决

关键词：真诚   热心  高效   协作   主动  敏锐  智慧    

**篇：服务冲突与智慧解决

本篇根据地铁一线人员真实的岗位职责，设计系列情境冲突与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。

第二篇：服务的有效监管与督导

■ 服务观察：如何设计暗访方案

■ 满意度调查：满意度调查的操作禁忌

■ 巡视与指导：常规巡视与突击巡视

■ 员工强化培训