【服务督导师资培养的必要性]

■ 培训后无监督跟进措施，工作依旧打回原形，好的方法没有得到应用；

■ 缺乏专业团队的长期跟进落实，有想法却没法落地执行；

■ 缺乏系统的服务监管机制，无法把服务标准常态化

【目   标】

■ 精准掌握服务流程与服务标准；

■ 具备服务诊断的能力；

■ 具备流利讲授与示范的能力；

■ 具备对网点服务进行监督指导的能力

【时   长】 2天（6*2=12小时）

【方   式】 讲授  演练  情境模拟  案例剖析

【内容大纲】

**篇：服务理念精准解读与服务教学方法

成全别人   成就自己

第二篇：以身作则——榜样的力量

形象  举止  沟通  心态

第三篇：服务观察与落地辅导实践

■ 服务标准

■ 接待流程

■ 沟通艺术

■ 解决问题的能力

■ 服务心态

■ 员工激励机制

第四篇：经验萃取与案例开发方法应用

把成功经验变成可复制的、有价值的、可操作的标准化模式；

把萃取的经验编制案例集，用于推广、复制、传承，把成功经验转化

为效能，把个人经验转化为团体智慧。

■ 经验萃取的方式与方法

专家访谈

 观察萃取

书面材料萃取

■ 案例开发的方式与方法

正面案例集

负面案例集

第五篇：服务督导的方式与方法应用

■ 服务暗访：如何设计暗访方案

■ 满意度调查：满意度调查的操作禁忌

■ 巡视与指导：常规巡视与突击巡视

■ 员工强化培训

第六篇：服务强化培训方案构成与设计

第七篇：服务强化培训课堂呈现与课堂管理  

■ 教学方法

■ 教学风格

■ 教学语言

■ 课堂组织与管理

第八篇：综合评价与通关测试