课程背景:自古以来,人与人就在相互沟通、相互交流中生活。然而,随着社会的高速发展,信息传递的越来越迅速,对人与人之间的信息传递、情感交流所提出的要求也越来越高。沟通是组织与外部协调、内部协作的重要途径和手段,各部门或业务人员与外部客户的高效沟通是实现为客户服务和客户认知的桥梁,有效沟通是提升工作效能的关键。**深入的课堂讲解和实用技能演练,快速提升各部门人员的服务意识和沟通技能。

课程目的:

增强对外部客户的有效服务意识(客户价值)与能力;

学习新的沟通方式,学习如何构建内部人际关系;

使学员掌握商务活动中的礼仪,适应日常商务场合的职业礼仪要求。

课程收益:

掌握服务意识的客户意识;

掌握基本的沟通技能;

**专业训练掌握并学会应用有效的沟通技巧和方法;

大量贴近实战的案例分享,学习鲜活经验,学以致用,迅速提升团队工作效率;

提高商务礼仪素养、提升个人整体素质,给人留下深刻的**印象;

熟悉与全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪规范。

关键亮点:

理论专业有道:精选德鲁克管理理论、**务实的选料,震撼经理人的思维认知

演绎生动有趣:情景式、案例式、研讨式、游戏式互动设计,快乐中收获智慧

工具实战有效:管理实战分享,学训结合,提供辅材及工具,达到学完即用效果

课程时间:1天,6小时/天

课程大纲:

   章节

内容大纲

关系

处理

关于利益相关者

一、利益相关者基本概念

1.什么是利益相关者(干系人)

2.谁是你的利益相关者

3.利益相关者分类:内部、外部

4.利益相关者管理的重要作用

二、如何识别干系人

    1.识别利益相关者的内容

    2.识别利益相关者的途径

    3.识别利益相关者的方式

三、外部客户沟通的价值分析

1.客户到底需要什么?

2.客户满意的内涵

3.客户需要怎样的“专家”?

4.客户沟通四大原则

有效

服务

客户价值(服务)思维

一、为什么要做客户价值

1.我们在市场上能否持续生存下去?

2.我们是否有能力保持稳定的增长?

3.我们靠什么在市场上生存下去?

4.客户价值是组织生存的关键

二、什么是客户价值

1.客户价值概念

2.客户**关注的四个要素

三、客户价值重要性

1.不注重客户价值的商业教训

2.注重客户价值的商业案例

3.客户凭什么原谅你?

4.客户忠诚的价值

四、如何做客户价值

1.文化上高层推动

2.战略上真正懂得客户,细分你的客户

3.执行上接触点的精细化,超越客户期望

有效

沟通

沟通常识

一、沟 通 概  述

1.沟通的定义及含义

2.一切从沟通开始

3.每个人都需要沟通技巧

4.有效沟通的条件

二、沟通的基本原理

1.有效沟通含义  

2.沟**程的基本模式及要素

3.沟通是一种相互作用

4.沟通种类

5.道德的沟通(沟通的**高境界)

三、沟通中的表达            

1.表达的含义与目的

2.沟通的语言渠道

3.沟通中的语言表达

4.沟通与表达关系

四、 跨越沟通障碍(认知心理范畴,重点)

1.发送者的障碍

2.沟通接收者的障碍

3.信息发送障碍

4.传播渠道障碍

5.跨越沟通障碍策略

有效

沟通

有效的外部沟通

一、关键客户的寻找跟进与沟通

1.客户在哪里?公司选择客户的标准

2.如何主动的市场出击获得的客户销售机会信息

3.客户关系发展的四种类型

4.客户跟进与追踪

5.建立客户人际关系的5项原则

6.如何对客户进行收集情报 安插内线

7.如何把我们的产品说清楚说明白说到位说精彩

8.如何处理被客户拒绝的心态

二、察言观色—自知者明,知人者胜

1.塑造职业和专业形象及细节

2.留下良好**印象的重要性

3.职业素养修炼

4.判断客户性格类型、思维类型、内心变化

5.发现和满足客户需求

三、让我们和患者走得更近

1.沟通的信念    2.沟通的策略

3.说话的技巧    4.发问的技巧之聆听

5.沟通技巧之赞美6.沟通技巧之发问

7.打出“听、问、说、笑,赞美”组合拳

8.让客户说“是”

9.解除客户的抗拒点,让对方认可你及产品

四、外部客户沟通的价值分析

1. 客户到底需要什么?

2. 客户满意的内涵

3. 客户需要怎样的“专家”?

4. 客户沟通四大原则

五、造成外部沟通障碍的原因分析及解决方法

1.原因分析    态度、制度、知识、人格

2.提升沟通效果的解决之道

      明确沟通的本意、初衷、目的、目标

      正确和全面地理解制度、规范、职权、责任

   3.把握有效的沟通方式与形式

   4.重视情商对沟通的影响

六、有效的应人而异的对外沟通

1.九种不同类型人的特点

2.如何与不同类型人的沟通方法

有效

交往

有效的交往礼节

一、礼仪与职业形象-职场人士的必修课程

1.礼仪的起源、定义以及内涵

2.商务人士学习礼仪的作用

二、仪容仪表礼仪-职业形象的完美塑造

1.仪容礼仪——塑造良好的**印象

2.女士化妆修饰的礼仪

3.工作淡妆的九个步骤

4.着装的TPO原则

5.女性职业着装

6. 职业男士西服的穿着与搭配“三个三”原则

三、仪态举止礼仪-职业魅力的个性化展现

1.优雅的行为举止

2.表情礼仪

四、商务会面礼仪-提升职场形象竞争力

1.问候礼仪

2.称呼的基本要求与礼仪规范

3.握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

4.名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌

5.介绍的分类

五、商务交往礼仪-吹响商务交往的序曲

1.拜访礼仪       2.接待礼仪      3.礼品馈赠

六、商务位次礼仪-身份地位的体现与尊重

1.几种常见动态情境下的位次排列

2.几种常见静态情境下的位次排列

七、交谈礼仪-交流中的沟通及处理问题技巧

1.交谈概述

2.交谈的基本要求

3. 交谈的技巧运用

八、电话礼仪-只闻其声的修养体现

1.电话礼仪的基本原则

2.如何打出电话

3.接听电话的注意事项

九、宴请礼仪-细节决定成败

1.商务宴请的程序

2.邀请/订菜:喜好与禁忌

3.席位安排

4.餐饮禁忌与注意事项