【课程对象】银行网点全体员工

【课程目标】：从服务意识调整到服务流程标准化梳理，围绕晨会流程标准化、人员形象标准化、现场环境标准化、服务流程标准化、现场管理标准化展开强化与落实，全面提升提升网点整体服务水平，真正做到意识调整、行为改变到习惯养成。

一、专业严谨的人员形象--网点形象标准化

1. 标准形象3个“精”原则

2. 银行人员职业工装穿着基本要求

3. 仪容仪表基本要求及禁忌

二、专业得体的行为举止-服务动作标准化

4. 银行服务人员轻稳正原则、TOPR 原则、

5. 站姿、坐姿、走姿蹲姿要领及训练

6. 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

7. 不受欢迎的身体语言

三、专业高效的服务流程--服务流程标准化

8. 柜面服务流程梳理及关键点分析

9. 柜面服务七步法演练及强化

10. 柜面服务扣分问题分析与解决

11. 柜面营销中的客户识别、转介、话术设计

12. 厅堂服务流程梳理及关键点分析

13. 厅堂服务七步法演练及强化

14. 厅堂服务中的客户识别、转介、营销

15. 理财经理服务流程梳理及演练

16. 理财经理在营销技巧中的七个核心能力

17. 理财经理服务客户的握手礼仪

18. 理财经理交换名片、引领、接待、座次礼仪

四、网点功能合理布局--网点环境标准化

19. 以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论

20. 网点营业厅进行功能区分（咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区）

21. 网点内部进行6S管理

22. 优秀及违规图片展示

23. 网点营业环境图片示例

24. 网点硬件设施及设备图片示例

五、厅堂现场管理--晨会流程标准化

25. 列队问好-仪容仪表检查-工作回顾与设定-上传下达-领导讲话-互动激励

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