课程背景：

 　　大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了银行的形象及声誉。更由于大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。

课程收益：

1、 强化大堂经理的岗位责任感；掌握现场员工管理艺术； 掌握现场客户管理艺术.

2、 提升规范大堂经理服务流程；更清晰现场服务流程；掌握主动服务营销技巧。

3、 完善大堂经理处理投诉技能熟悉基本服务规范；掌握现场客户抱怨投诉的处理技巧，使顾客满意度更高

授课方式：讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。

课程对象：大堂经理、理财经理

培训时长：2天

课程内容：

**部分  网点大堂经理的心态管理

一、如何做好职场中的“我”

二、心态对我们的影响

三、塑造阳光心态

第二部分  大堂经理形象管理

一、 职业着装

二、仪容仪表

三、仪态礼仪

四、柜员服务管理　

第三部分  大堂经理的角色管理

一、 大堂经理的定位

二、 大堂经理的使命

三、 大堂经理服务准则

四、 大堂经理对内的工作职责

五、 大堂经理对外服务的要点

第四部分  大堂经理的现场管理

一、大堂三类图片案例分析

二、大堂经理现场管理的目标

三、大堂现场管理的重要指标

四、大堂经理现场服务规范用语                            

第五部分  大堂经理的工作流程管理

一、迎接客户

来有迎声

站立服务

表情目光到位

二、识别客户

客户进门时关注

客户等候时关注

快速判断客户服务需求：看、听、问、思

三、客户分流疏导

客户分流疏导原则

客户分流引导流程

客户分流引导话术

客户分流引导技巧

四、解答疑问

指导取号

指导填单

指导使用ATM机

指导使用自助终端

五、维持大厅营业秩序

遇客户不自觉排队沟通

遇客户大声喧哗沟通

遇客户假币沟通服务

六、礼貌相送

七、后续相关工作

统计相关（当日客户、业务流量等）数据

整理客户需求和市场的相关信息

填写《大堂经理工作日志簿》

各种宣传、业务资料、业务凭证及时补充。

定期参加例会，学习交流提升业务

第六部分  大堂经理处理客户异议管理

一、客户产生抱怨、投诉的主要原因

1、客户自身问题

2、客户对服务人员的态度和技能不满

3、客户对服务项目缺乏了解

4、客户对产品带有成见

二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素

1、处理时的态度情绪

2、处理时的沟通语言

3、处理时的方式技巧

三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲

   1、耐心聆听

2、诚挚道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、达成共识

7、立即执行

8、跟进实施

四、大堂经理有效沟通六大法宝宝

1、笑脸相对

2、由衷赞美

3、谨慎提问

4、关心有度

5、认真聆听

6、“三明治” 的使用

第七部分 大堂网点营销技巧

一、团队协作，联动营销

1、建立协作体系与专业分工

2、明确大堂经理的分工

二、技巧应用，提升效率

1、网点销售基本流程

2、网点营销常用7项技巧

三、培养习惯，形成氛围

四、网点常用营销话术练习

五、厅堂微沙龙

第八部分  智能化银行大堂服务体验管理

一、大堂咨询引导台体验

二、大堂热情服务体验

三、大堂移动式服务体验

四、真诚的交流体验

综合演练