【课程收获】

能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理

掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化

掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧

掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧

掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）

掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧

客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。

【课程对象】呼叫中心客户服务人员；

【课程用时】2 天

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离

第三模块：呼叫中心电话沟通技巧——专业化沟通技巧训练

第四模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

第五模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

【具体内容】

课程用时安排：**天上午3个小时

**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

呼叫中心客服人员的服务意识

服务人员应具备的服务意识

走出服务意识的误区

以客为尊的顾客服务

客户满意度的期望值管理

服务经济时代下的服务满意度的管理

客服人员积极心态塑造

第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离

电话沟通的形象展示：声音的表达力 适度的沟通技巧

专业化声音的表达力：内容、声音语言、态度、情绪信心

专业化的电话语音技巧

语音、语调、语速

重音、停顿、节奏

吐字、语气、态度

客户对电话语言的感知效果

声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

课程用时安排：**天下午3个小时

第三模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧

接听电话的时间分析；

分析呼入电话对方心理及采取的对策

听、说、问；

呼入电话沟通的8个要求；

电话受理沟通记录训练；

高效电话沟通六步曲

奠定基调：表达服务的意愿

**具亲和力的声音表达

微笑的重要性及微笑训练

及时的赞美拉近心理距离

探索需求：了解客户的需求

同理心与换位思考

如何深入对方的情境

如何表达聆听

A、针对友好沟通的客户聆听技巧；

B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；

E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）

何时需要打断客户的陈述

课程用时安排：第二天上午3个小时

确认需求：明明白白客户的心

复述与确认的重要性

如何深入对方的情境

对方**关心的是什么

如何站在对方立场进行沟通

行为冰山模型

钓鱼理论

案例分析 ：呼叫中心：电话受理正反两案例分析

提出方案：给出符合客户期望的方案

正面思考与责任心态

达成共识：双赢才是真的赢

确认满意：客户满意是我们**大的成就

第四模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀

常见客户抱怨和投诉的内容梳理

产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析

面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？

投诉客户的心态分析：由量变到质变的过程

投诉客户的心理分析与投诉动机分析

呼入电话声音及内容分析与处理技巧

Ø 音量分析

Ø 情绪分析

Ø 表达逻辑分析

Ø 核心问题分析

超越客户满意的三大策略

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

避免8种错误处理顾客抱怨的方式

课程用时安排：第二天下午3个小时

客诉处理时的方法与技巧

简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

......

处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第五模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理

认识自己的情绪

情绪觉察与管理

做情绪的主人

如何转化负面情绪

探索自己在逆境中的角色

压力管理技巧

压力是如何产生的

如何寻找压力源

如何寻找自我设限的价值观

如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

如何管理压力

如何释放压力

压力治疗放松小秘方