【课程大纲】

**单元：提升客户感知

一、客户感知与服务接触——银行的服务能力取决于客户的感知

二、从服务感知流程看大堂经理的使命与职责

三、感知核心因素1：塑造优良的服务环境

1. 核心观念：人造环境、环境造人

2. 硬件环境

a) 从里到外的硬件环境

b) 银行大堂功能设置、分区深度解析

3. 软件环境：银行大堂经理的行为规范

4. 客户客户共同创造良好的环境——秩序维护

四、感知核心因素2：提供专业优质的服务

1. 优质服务=真诚 个性 专业的服务

2. 真诚服务的表现形式——礼仪与态度

3. 个性化服务=常规服务 针对性服务

4. 专业服务的标准：满意、快速、精确

五、感知核心因素3：让客户感觉到被“爱”

1. 核心观念：让每个客户感觉到他得到了他需要的“爱”

2. 客户识别

a) 客户识别流程

b) **时间关注进入网点的客户

c) 三种状态下的客户需求判断

d) 大堂客户识别的四个技巧

3. 客户分流（流程、原则、话术、注意点）

a) 贵宾客户分流引导流程

b) 潜在贵宾客户分流引导流程

c) 一般客户分流引导流程

d) 如何让客户心甘情愿被分流

第二单元：加强客户沟通

1. 主动和客户保持双向的沟通

2. 把握好沟通距离

3. 把控好双方的情绪

4. 大堂经理高效沟通核心技能

a) 纯真微笑的实质

b) 观察与聆听——领先客户一步，做客户的知音

c) 迎合与赞美——快速拉近与客户的心里距离

d) 快速和客户建立亲和关系的技巧

e) 快速赢得客户信任的技巧

第三单元：满足客户需求

1. 对客户需求的核心理解

2. 显性需求与隐性需求

3. 用提问探寻客户各层次的需求

a) 两类六种类提问方式

b) 建立提问循环

4. 满足客户需求——产品介绍、体验、和运用

a) 三段式产品介绍技巧

b) 让客户参与产品体验——体验营销话术设计

c) 教练客户使用产品的步骤与操作要点

5. 引导客户需求的话术技巧

a) 群牧效应的运用

b) 1 1语言模式

6. 现场演练

a) 如何引导并教会客户使用手机银行、网上银行、电视银行

b) 如何引导客户关注并选择理财产品(以基金定投和理财保险为例)

第四单元：巩固客户关系

1. 快速牢固记住客户的技巧

2. 客户投诉与抱怨处理

a) 鼓励客户发泄

b) 充分道歉

c) 收集信息

d) 承担责任

e) 让客户参与意见

f) 跟踪服务

3. 客户预期管理两步法

4. 保持和客户的有效沟通，响应客户的需求