【课程收益】

了解客户服务管理的对象和主体

掌握客户服务的内容和方法

掌握员工的压力、情绪管理的方法好技巧

掌握服务能力持续提升的方法和技巧

掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

【授课方式】讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等

【课程大纲】

引言：

企业存在的唯一目的就是创造客户

破题：从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

**单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：

二、客户需求与期望

需求、期望因何而产生

层次需求论

公平理论

激励—保健双因素理论

需求、期望与服务提供的关系

服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

引导案例：“快乐小张的忧愁”

管理好员工的压力与情绪

服务的主体与意识

识别、区分员工的压力情绪

员工压力情绪管理心理学方法及应用

控制他人情绪七步法

营造快乐工作分氛围

影响员工价值观的方法

管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元：现场与流程——解决问题在现场

引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

网点现场与流程管理操作实务

服务设施维护的方法

服务流程控制的方法

工作分解与团队协作

节点控制与责任意识

服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例：我的一次亲身经历‘**美的列车长’

“刹车”——投诉抱怨的处理

投诉抱怨处理的基本原则

投诉抱怨处理的管理要点

“启动”——感知与关键时刻

客户感知点分析

关键时刻的挖掘

“提速”——积极客户的响应

客户响应的内涵

如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

引导案例：

打造客户忠诚的简易办法

忠诚客户的包容与主动服务

建立有效的客户联系

客户分层分类管理的实施要点

第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

引导案例：“从董事长跑麦说起”

成为高效的服务管理者

“人性化管理”的实质

积极的督导与反馈

高效服务管理者的五大工具

教练员工的意识和技能的方法

团队服务的协作精神的打造

服务品牌的打造

结束部分：课程回顾，收获分享