引言：

互动：银行各岗位的职责与大堂经理的工作职责

思辨——对全员营销的思考

**单元：建立大堂窗口形象，提升客户价值

客户价值

客户成本

客户让渡价值

大堂经理的网点形象管理

服务礼仪与服务形象

大堂经理的个人形象管理

礼者，理也；仪者，度也

客户需求分析与厅堂服务设施

思考互动：不同的服务设施分别满足客户那种需求

第二单元：做好客户分流，提升客户感知

为什么要分流：银行的效率、效能与客户评价

银行资源的有限性

银行客户服务策略

顶级客户的服务策略

贵宾客户的服务策略

优质客户的服务策略

一般客户的服务策略

底端客户的服务策略

思辨：公平的还是平等的

网点分流的形式

服务分流

流程分流

营销分流

体验分流

定价分流

网点的三个分流点及相关话术

引导案例：某商业银行的厅堂服务案例

第三单元：客宿处理

客户的“三多两少”与“服务失误”

客户对服务失误反应

客户投诉/抱怨原因分析

客户投诉的价值

处理客诉的常见误区

客户处理的总原则：先处理情绪，再处理事情

控制他人情绪6步法

有效处理客户投诉/抱怨的四个态度

有效处理客户投诉/抱怨的6步流程

鼓励客户发泄

充分道歉

收集信息

承担责任

让客户参与意见

跟踪服务

把握关键时刻MOT，积极应对客户投诉

MOT行为模式详解

结束部分：课程回顾，收获分享