【课程简介】

北欧航空公司前CEO詹•卡尔森曾在其所著被称为“服务型企业培训圣经”的《关键时刻MOT》中说道：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”

可见基层员工在服务中具有至关重要的作用。作为中高层管理者，要想企业在日益加剧的市场竞争中胜出，不仅需要**满足和超越客户需求来维护客户忠诚度，同时更需要**了解和满足内部员工的需求，激发其工作热情，心甘情愿并诚心诚意为客户提供所需服务，提高企业竞争力。

同时，服务作为一个系统工程，各部门都有为确保客户满意度责无旁贷的责任，作为管理者如何协调各部门在服务中的协同，成为服务成功的关键因素。

本课程以提升市场竞争力为目标，**两个服务意识的强化与管理方法的创新，全面强化管理素质，提升企业竞争优势。

【课程目标】

1、 反思常规服务理念，建立全新服务意识；

2、 掌握服务管理方法，打造有竞争力的服务团队；

3、 践行服务意识与方法，促进部门与员工间的和谐关系。

【课程设置】

课程时长：1天，共6小时

【授课对象】

服务管理者

【课程特色】

1、全面性：创新服务意识 塑造管理心态 强化管理能力 提升服务竞争

2、实用性：知识 技能 演练；

3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程提纲】

任何行业**终都是服务业。

——中国式管理大师曾仕强

**部分   内部客户服务意识与思维养成

一、服务意识欠缺的严重后果

1、客户满意度下降

2、客户投诉

3、客户流失

二、强化客户服务意识

1、服务意识的必要性

①任何行业都是服务业

②拥有多远的意识就拥有多远的未来

2、客户服务的三重境界

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

①客户服务（SMILE）的五个内涵

②优质服务三要素：需求、文化、态度

③极致服务三维度：满足个性服务/超越客户预期/打造峰值体验

三、打造内部客户服务文化

1、关于服务的两个思考

①客户流失是哪个部门的责任？

②客户服务的对象有哪些？

2、关于服务的两个意识

①任何部门都是服务部门

②员工是**重要的服务对象

3、找出内部客户需求

①作为内部客户有哪些需求

②如何满足内部客户需求

③如何激发部门间的协作

第二部分：商务礼仪与商务谈判技巧

（一）商务礼仪：了解规范，彰显专业

1、商务会面礼仪：介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪

2、接待与拜访礼仪：接送领导、迎送客人、细节规划

3、座次礼仪：尊位的概念、乘车座次、餐桌座次、会议座次

4、餐桌礼仪：点菜、就餐、敬酒、奉茶

（二）了解商务沟通的三A原则

1、接受对方：问题导向，对事不对人

2、尊重对方：尊重为本，意识跟上

①学会换位思考

讨论：如果你接到一个接待任务，在陪同过程中你与客人聊什么合适？

②做到良性互动

3、赞美对方：不要吝啬赞美与认同

①赞美的三个要点

②不同对象的赞美

互动：如何恰到好处地赞美客户？

（三）商务谈判的六大原则

①目标至上

②找出决策者

③发挥感性的力量

④灵活变通

⑤让对方有赢的感觉

⑥重视关键对话

（四）谈判中关键对话的五个步骤

①讲事实

②说想法

③询对方

④试表述

① 做尝试