外贸企业全面服务质量优质进化系列课程一 ( 服务管理基本观念 )

一.训练题目：全面客户满意服务管理

二.课程时数：18小时

三.参加人员：全体

四.课程特色: ▲国际认知服务优质与国内差异非常大

           ▲本课程是实际性运用的课程（21年经验谈）

           ▲老师自己在德国及台湾有贸易公司 在国外读书工作12年 走过67个国家

           ▲本类似课程曾于以下单位授课

             台湾经济部中小企业处2000年（全国企业高阶主管国际观）

             台湾经济部2002-2010年全球竞争（全国企业高阶主管人员训练）

             台湾地区外贸协会2001-2012

             新加坡生产力中心2010

 ……….本课持续更新内容中

壹. 产销价值链与市场竞争

(一).先由一台湾外贸小企业地发展历程(台湾**大外贸企业)

   台湾高林集团的成长(源自高林董事长李锡禄回忆录)

   由一外贸小企业地发展历程谈起

   1975年的困境

   台湾地区前经济部长赵耀东(时任中钢董事长)的建议突破方向

   服务进化的根本就在价值链全面升级

   集团的成长与发展

(二).外贸企业市场竞争与服务价值链的关系

   外贸企业生存地雷与发展障碍

   被制约的有些什么 ( 外贸企业与旅行社的相似性 )

   外贸企业与外贸制造商服务的差异千万不能相同

   ▲服务价值链反应速度

   ▲服务价值链工作效率

   ▲服务价值链信息提供

   ▲服务价值链贯彻能力

(三).价值链含盖了什么 ( 服务真那么简单吗 )

   被牵扯出来的东西和都和你有关

   价值链上游

   价值链中游

   价值链下游

(四).学习参考数据：顾客服务部门非万能

(五).为何全面服务改善不能只谈观念态度与技巧

   国内外贸企业的致命伤

   靠买主赚钱与买主靠你赚钱的根本差异就是一场企业革命

   全面服务管理与顾客满意经营

贰. 何谓顾客满意经营

(一).先里解谁是你的顾客

   内部顾客含盖层面为何

   外部顾客含盖层面为何

(二).顾客对企业的重要性的误区

   要顾客满意你却未能发觉的地雷何在

   顾客期望的层次与需求逐步上升

(三).我们的顾客到底需求的是什么

   ▲理性需求含盖层面没那么简单

   ▲感性需求含盖层面没那么简单

(四).顾客满意经营发展的趋势及演变

   ▲商品质量（conformance quality）与服务质量的关系

   ▲顾客满意度与服务质量的关系

   ▲顾客忠诚度与服务质量的关系

   ▲顾客价值与服务质量的关系

(五).客户服务以及客户满意的领导力

   服务管理链的断裂

   有满意的员工才能做出客户满意的事

参. 顾客可得价值与满意经营操作

(一).顾客可得与价格价值决定因素

   ▲顾客总价值所得   产品价值.服务价值.人员价值.形象价值

   ▲顾客总成本支出   货币成本.时间成本.精力成本.心理成本

(二).进行顾客满意服务的五大金律

   ▲产品质量、服务质量以及可接受的价位都是由顾客认定

   ▲顾客会参考竞争商家的各种替代产品

   ▲顾客的期望经常会变动，且通常是要求愈来愈高

   ▲产品质量与服务质量必须延伸到整个价值链

   ▲想要将服务价值发挥极致，须整个公司全面都要投入

(三).企业客户服务质量糟糕的大原因分析

   ▲一线员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务

   ▲他们不知道怎样才能提供优质的服务

   ▲他们不适合做客户服务工作

   ▲公司没有鼓励员工的机制

   ▲公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视

(四).优质服务的地雷

   ◆ 授权不足，训练不够，使得服务人员无法立即而妥善的处理顾客问题

   ◆ 制度不当，执行办法不够完善，造成处处漏洞，引起顾客不满

   ◆ 后勤支持无法密切配合，使得答允顾客的需求无法兑现

   ◆ 行政作业慢，流程过长，延误对顾客服务的时间

   ◆ 部门与部门之间协调不够，甚至本位主义，无法提供给顾客立即而完整的服务

   ◆ 内部管理信息不够周密，造成一线人员不了解顾客服务流程中的完整讯息

   ◆ 人员工作专业化，却不知其他部门作业内容

   ◆ 决策者远离顾客来制定内容

   ◆ 只以企业本身角度出发的的服务方针

   ◆ 员工漠不关心，缺少积极性，心态麻木

   ◆ 漠视取顾客意见，意见反馈根本只是形式

   ◆ **线人员无能为力解决大多数顾客的问题

(五).顾客满意工程的内部建设方向分析

   ▲客户服务标准的制定方法和执行步骤

     制定方法

     执行步骤

   ▲客户服务中各部门的有机信息结合

(六).内部管理与团队建设进化

   服务管理全面提升的重中之重

   职业素养与工作执行力

   服务管理的简单与不简单工程

   团队建设与文化在服务工程中的地雷

肆. 企业提升服务能力要先了解管理根本性改变

(一).现代职业经理人工作岗位的改变

    现代主管人员与传统主管差异何在

(二).职业经理人日常角色扮演能力

    ●影响力型主管人员的角色扮演

(三).要做好服务管理的自我认知与价值观（态度  投入  精细）

    ●企业运营所需的动能变化（生存与发展条件在变化着）

    ●团队管理中对日常工作的精耕细作区分与影响

    ●通用电子对高阶主管人员的一席话

(四).服务管理与团队中常见的病症 ( 纪律能力素养与危机意识 )

    ●对团队部属的纪律性缺点观查分析

    ●2008京奥的故事 ( 纪律素养与工作能力 )

      部属个人私益与集体利益冲突

(五).人员工作素质能力中的问题与改善方向

    ●以工作态度面检讨效益问题

    ●以工作行为面检讨效益问题

(六).由团队人事问题分析协作不佳的状况

    ●以团队沟通中控制及命令下达易出现的问题面分析

      由国人文化特质主调整团队沟通模式

      米兰大学地三个团队沟通控制试验

    ●以习惯性作业模式探讨团队沟通的问题（团队本位主义）

      案例分析：管理大师彼得杜拉克的说法（部门团队的围墙为何出现）

伍. 提升服务能力中执行效率与人员自觉管理

(一).人员自觉与执行力提升有效管理

   ●要特别注意的执行力的三项核心流程

     真正了解工作（你常忽略的问题在何处）

     设定阶段方向与激励（你常忽略的问题在何处）

     监控督导营运（你常忽略的问题在何处）

(二).影响执行效益的个人工作原因到底在何处

   以主管工作行为面来看对部属的影响

(三).案例分析：上海宝山钢铁集团开展的八个自主

(四).由工作性格特质看自我行为的改变

    LIFO 管理 （Life Orientation）

    管理环境Behavioral Risk 的「行为面风险」

    人员工作岗位上的行为特征与特质模式

(五).有无度之将无畏战之兵

   养兵千日用于一时

   ●孙子兵法（九地篇）的说法

   ●知兵养兵与用兵

(六).学习网址共享参考

陆. 经理人的核心领导力与组织凝聚力建设

(一).经理人领导和管理角色的差别（你日常会忽略的地方）

主管人员领导和管理有根本的差异性

(二).经理人领导风格与团体组织特质分析

经理人领导风格的影响力与团队特色建设的省思

     案例分析：李广与程不识的带兵方式与个性影响

(四).经理人人员常犯的错误在何处 （主管人员常犯30项错误的自我省思）

2009年上海社科院对国内企业员工针对中高层主管的抽样调查报告

(五).经理人员在工作上的执行方式（影响效率的工作价值观改善）

柒.全面顾客满意服务的规划方向

(一).企业内部操作系统的出发点

确立优质客户服务标准的指导原则的方向

   建立合作化客户服务的企业文化的方向

   促进企业合作文化形成的方式的方向

(二).服务质量评价表

(三).旅游案例分析（人家是怎么作细节的）

   ▲美国狄士尼乐园的服务观察案例分析

   ▲日本箱根的服务观察案例分析

   ▲马里奥特Marriott（世界**大的酒店集团）全面客户满意服务管理的观念

   ▲台湾高林贸易集团的改变案例分析

   ▲左老师自己公司的故事

伍. 客户满意管理

(一).服务内容的5S和流程

  ▲微笑（smile）与服务能力

  ▲快速（speed）与服务能力

  ▲标准化（standard）与服务能力

  ▲真诚（sincere）与服务能力

  ▲满意（satisfy）与服务能力

(二).客户满意管理观念与案例分享

  ▲左老师自己在日本箱根旅游区的服务案例分析

  ▲美西北航空的服务理念

  ▲美诺顿百货的服务理念

  ▲日本理研的服务价值链改善造就了世界**

(三).课堂讨论

(四).对我外贸罐头企业提升全面服务能力与客户满意的改善建议

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外贸企业全面服务质量优质进化系列课程二 ( 跨文化沟通谈判 )

一.训练题目：国际市场跨文化沟通谈判技巧

二.课程时数：7小时

三.参加人员：

四.课程大纲：国际销售与国内销售谈判差异非常大

            本课程是实际性运用的课程（21年经验谈）

            老师自己在台湾有贸易公司 在国外读书工作12年 走过67个国家

壹. 国际销售业务业务谈判与沟通分析

(一).国际销售业务谈判与沟通的艺术

   不同文化下的沟通与谈判

   不理解文化性不同如何做好服务满意

(二).销售价值链中的合作伙伴观念与谈判

(三).国际销售中的渠道资产直接影响到谈判的筹码

   ▲在现在目前的环境中你该了解的一些影响性问题

   ▲其实我们有很多忽略的筹码

(四).国际销售业务人员在谈判时普遍有的问题所在

   让国际买家对你印象深刻的方法

   倾听和提问的能力（国内销售人员的致命伤）

(五).我们平日该作一些什么准备工作来增加谈判筹码（细节决定成败）

贰. 国际销售谈判差异特点分析

(一). 国际买家的一般采购心理

(二). 如何与不同地区的人打交道（各地买家的特点与对应方式）

    ▲美国地区风土文化与谈判方式

      直截了当（似乎太直白）

      分析透澈，对产品知识准备充分（因交易而交易）

      时间就是金钱（总想迅速达成协议）

    ▲法国地区风土文化与谈判方式

      同意大原则，然后在细节上谈判（会计较细节）

      让步时必须取得回报（寸土必争）

    ▲日本地区风土文化与谈判方式

      深思后才反应，沉默是金（很仔细的聆听）

      总是需要再上层的核准（无法真正作主）

      日本圈圈（民族交易障碍多外人不易进入）

    ▲中东地区风土文化与谈判方式

      无时间压力（焦点变化不断）

      谈判是乐趣（无时间意识）

    ▲东南亚地区风土文化与谈判方式

      直白（注重人情事故中的直白）

      额外的好处（小便宜）

(三).国际销售谈判进行时应有的注意事项

   ●要谈的主要问题是什么？

   ●有哪些敏感的问题不要去碰？

   ●我们了解对方哪些问题？

   ●自从**后一笔生意，对方又发生了哪些变化

   ●如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？

   ●与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？

   ●我们能否改进我们的工作？对方可能会反对哪些问题？

   ●在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？

   ●对方会有哪些需求？他们的谈判战略会是怎样的？

参. 国际销售谈判应掌握的策略重点

(一).掌握主动权的谈判答复技巧

(二).影响谈判结果的其他必然性因素（这些问题常为人所忽略）

   谈判其他影响与反应心理

(三).现场销售业务谈判策略与运用技巧分析

   ▲被压迫式询价时我方的对策

   ▲对付压榨的策略运用方式

(四).对渠道客户在谈判中一定要提的我方优势

(五).商务谈判心理该有些什么建设 (谈判戒律参考)

(六).让步心理该有些什么建设 (让步戒律参考)

谈判技巧101招

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外贸企业全面服务质量优质进化系列课程三 ( 国际市场开发经验与理解跨文化特质 )

一. 训练题目：国际市场开发经验实务

二. 课程时数：12小时

三. 参加人员：

四. 课程大纲：

壹. 国际化环境与市场开发经验谈

(一).现代的国际化经营与服务作法趋势

(二).开拓国际市场的方法（除email,电话，聊天工具外其它开拓市场的方法）

(三).国际各地区市场拓展的重点经验运用

   ▲东欧市场开发经验

   ▲中南美市场开发

   ▲中东地区市场开发经验

   ▲北美市场开发经验

   ▲日本市场开发经验

   ▲东南亚市场开发经验

   ▲非洲市场开发经验

贰. 销售人员国际销售技巧

(一).电话沟通之特殊认识

(二).国际销售电话重点及运用法则（很多的误区妳不知道）

(三).具有触动性的电话销售流程

(四).客户电话沟通交谈技巧的改进（沟通细节决定成败）

(五).对客户观察和聆听的沟通技巧

(六).电话销售的操作重点在何处（站在客户角度）

参. 如何在接近中触动客户的利益点

(一).如何做好产品说明的FAB诱导模式

(二).产品说明的技巧流程（FAB诱导模式）

(三).如何将我方商品特性转换成客户利益的技巧

(四).如何介绍公司的优势及核心竞争力

(五).让国际买家对你印象深刻的方法

肆. 如何强化客户交流与建立公司的优势

(一).国际销售态度与出发点该是什么？不该是什么？（客户常会拒绝你的根本原因）

(二).国外客户采购心理阶段分析（采购心理阶段与操作）

(三).吸引客户的现场对应方式与技巧（让你的客户记得你）

伍. 做好服务必须理解的国际采购与商业谈判

(一).国际买家的采购心理

(二).麦德隆卖场采购谈判模式（参考）

(二).文化对跨国经营和国际商务的影响

(三).世界不同文化对企业管理的影响

     美国文化企业特色分析

     德国文化企业特色分析

     日本文化企业特色分析

     中国文化企业特色分析

陆.文化特点和主要世界主要区域文化的差异影响

(一).中国文化特点和主要世界区域文化的差异

   案例分析：民族是阳性文化的人员特质与心态（显性文化特质）

             民族是阴性文化的人员特质与心态（隐性文化特质）

(二).美加地区文化特质（了解地区特点与对应方式）

     美加特殊文化与历史影响介绍

(三).欧洲地区文化特质（了解地区特点与对应方式）

     法德英意西特殊文化与历史影响介绍

(四).日本地区文化特质（了解地区特点与对应方式）

     日本特殊文化与历史影响介绍

(五).中东地区文化特质（了解地区特点与对应方式）

     中东地区特殊文化与历史影响介绍

(六).东南亚地区文化特质（了解地区特点与对应方式）

     东南亚地区文化特质

(七).世界文化冲突与融合

柒. 国际客户管理作业实务操作与改善

(一).外籍客户接单后的的管理重点

(二).国际客户接洽业务操作重点

(三).国际客户样品与订单作业操作重点

(四).国际客户报价单整理作业操作重点

(五).L/C可能发生的问题