【课程简介】

一份来自美国OCA/白宫全国消费者调查的资料显示：

从不投诉的客户回头率9%；投诉迅速地得到了解决的客户回头率高达82%。

由此可见在客户服务的过程中，既然投诉无可避免，那就巧妙地将其变为提升客户忠诚度的利器。

本课程**提高服务意识、调适服务心态、提升服务情商与化解客户投诉四个部分的高素质训练，全面强化学员的服务素质与能力，打造顶尖客服专家，提升企业竞争优势。

【课程目标】

1、 了解客户服务的先进理念，提高客户服务意识；

2、 学习情绪压力的管理方法，培养良好服务心态；

3、 学习高情商培养技巧，奠定客服沟通的良好基础；

4、 掌握同理心沟通技巧，全面提升投诉化解能力。

【课程设置】

课程时长：2天，共12小时

【授课对象】

客服、销售、市场等部门的客户专家

【课程特色】

1、全面性：建立服务理念 塑造服务心态 提升服务形象 培养服务能力

2、实用性：知识 技能 演练；

3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程提纲】

**部分 提高服务意识

一、客户服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己**近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、客户服务与企业的竞争力

案例：北欧航空创造扭亏为盈的神话

二、卓越服务原则

1、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

2、卓越服务适用范围：外部客户与内部客户

三、极致客户体验

1、坚持客户至上

视频：一个创造奇迹的地方

2、确立服务愿景

小组讨论：写出小组服务愿景

3、专注客户需求

练习：列举客户类型及需求清单

4、回应真诚态度

讨论：如何倾听可以体现真诚？

5、营造赋权文化

案例：海底捞如何**赋权体现亲情文化？

第二部分：调适服务心态

一、情绪失控对服务的影响

1、降低客户满意度

2、有损服务形象

3、影响组织绩效

4、危害组织声誉

二、情绪失控源于消极心态

1、消极心态的服务表现

2、服务心态的消极来源

互动：负面偏好带来哪些影响？

试验：习得性无助对心态的影响

三、正确认识压力影响

1、为什么会有压力

①压力来自欲望

②压力来自忙盲茫

③压力来自身不由己

④压力来自成长烦恼

2、了解压力源

1、 外部客户满意度

2、 内部绩效考核

3、应对压力的方法

①调整思维

互动：你看到了什么？

合理情绪ABC理论

三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：转换非理性思维

②支持系统

讨论：你有哪些支持系统？

如何寻求上级对自己工作的支持，争取赋权？

如何维护支持系统

心灵游戏：写出你生命中的五个贵人

③管理生活

管理睡眠

改变习惯

学会专注

第三部分：提升服务情商

一、 高情商拥有的五种能力

1、认识自身情绪的能力；

2、妥善管理情绪的能力；

3、自我激励的能力；

4、识别他人情绪的能力；

5、管理人际关系的能力

二、高情商表现的五把利器

1、由己及彼

2、管理情绪

3、应对投诉

4、安抚客户

5、满足需求

三、学会情绪能量的两极平衡

1.人类的四大基本情绪

2.情绪能量的平衡之道

3.情绪的形成机制

视频：情绪爆发的真相

四、情绪调适的4A步骤

1.Aware  觉察情绪

①被拒绝

②内疚

③孤独

④失败

⑤自卑

2.Accept 接纳情绪

①白熊效应

②负面情绪的积极意义

3.Analyze分析认知

小组讨论：你对服务这个角色是如何认知的？

① 认知模型分析

A合理情绪ABC理论

B不同价值观对认知的影响

② 转变非理性思维

A非黑即白

B有色眼镜

C完美主义

4、Adjust调整行为

①快速调整

A腹式呼吸法

B神奇四句话

C渐进式肌肉放松

②行为调整

演练：在服务中情绪状态下有哪些习惯性动作？如何调整？

第四部分：化解客户投诉

一、服务中的常见问题

1、欠乐观：对自身服务角色认知局限

2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系

二、 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

三、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、应对投诉的关键步骤

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧

五、情商化解投诉技巧

1、培养共情能力

①**表情训练表达共情

②**语言体系训练一致

③**肢体语言表达认同

④**情感反应表达理解

2、学会同理心沟通

①同理心沟通的原则

A 设身处地

B 感同身受

②同理心沟通的五个步骤

A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

B认同：建立信任关系

C聚焦：引导客户思考解决方案

D确认：引导客户接受解决方案

E收尾：致谢，注意服务表达禁语

③同理心说服的三个影响力

A动机情绪影响

B逻辑利益影响

C身份形式影响

3、解决冲突之道

1、托马斯-基尔曼模型

2、冲突应对的5种方式

3、安抚客户的5个步骤