物业项目管理与运营-诺达名师

课程大纲

课程介绍

★ 主讲老师：彭于寿

★ 培训对象：物业企业项目经理、部门经理、后备干部、项目经营管理骨干员工。

★ 培训规模：24—48人

★ 授课时间：2天（13小时）

引言：

在行业正快速走向市场化的形势下，物业公司在强化管理与服务的基础上，深入分析社区客群需求，合理配置经营资源，打造具有核心竞争力的增值服务项目，自营和联营相结合，提升物业管理企业的项目运营管理能力，增强企业自我造血功能，是物业管理公司走上发展壮大的必由之路。

★ 认识沙盘：

沙盘模拟培训是一种具有极强实战色彩的管理培训课程。是西方知名商学院借鉴军事演习，开发出的高端培训模式。

军事演习是**红、蓝两军在战略、战术上的不断对抗与较量，达到检验和提高指挥员作战能力的目的。而沙盘模拟培训则是由参加学习的企业中、高层经理组成几个相互竞争的模拟公司，围绕与培训主题相关的经营活动，完成演练与学习，达到共同提高的学习目的。

沙盘模拟演练课程是欧、美工商管理硕士的核心课程之一。欧、美、日等发达国家的众多大中型企业将其作为中高层的常设必修课程，目前，沙盘模拟培训已风靡全球，成为世界500强企业中高层管理人员经营管理能力培训的首选课程。

沙盘课程特点：在演练中学习；在竞争中学习；在沟通中学习；在错误中学习；在改进中学习；在快乐中学习。

★ 课程简介：

《物业项目管理与运营》沙盘模拟培训课程旨在**现代沙盘教学方法，强化管理者的系统思维能力和理性思考、理性决策的意识，促使参训学员对居住小区项目的人财物各项资源进行有效的配置和整合，切实提升管理者在深入分析居住区客群需求的基础上，盘活物业资源，挖掘业主资源，科学设置增值服务项目，根据居住区内外环境变化有效进行项目运营管理的能力，实现满足业主需求和项目盈利双目标，从而增强物业管理和服务企业的市场竞争力。

模拟演练中，各运营管理团队主要完成以下任务：

1、熟悉物业项目前期介入的主要工作内容（可根据客户需求决定是否包含此内容）。

2、对既有居住区项目，根据其具体情况，合理配置管理人员并制定秩序维护机构、环境卫生维护机构和共用设置维护机构的自建和外包决策。

3、适应行业市场化需求，制定项目竞标方案，在科学管理的基础上，深入分析项目内外环境和业主需求，盘活物业资源，设计并开展增值项目服务，在满足业主管理和服务的基础上，实现项目的经营利润。

4、辨识项目可能面临的风险，对各种可控和不可控风险的影响因素进行评估，并采取相应的管理措施。

5、经过一定时期的积累，各项目在形成各自的经营特色和个体竞争力的基础上，项目之间自主进行联合经营，实现强强合作，为业主提供更优质的服务的同时，打造本企业的核心竞争力。

演练分为前期介入、**、二、三期模拟运营管理。每一演练期结束后，学员们将**总结与反思，解析运营得失，梳理管理思路，暴露能力短板，并**多次调整与改进的练习，切实提高物业项目的运营管理水平。

★ 培训意义和主要收获：

（一）对项目经理而言：

1、提升系统思考能力和全局观。项目从竞标论证、管理服务方案的制订，到风险管控、物业资源经营、增值服务项目设计、市场竞争和横向联合，到资金预算管理、成本管控等，演练中需要进行综合分析和统筹管理。

2、提升市场分析和营销能力。从项目的内外环境分析、居住区客群的划分及需求分析、竞争项目分析到服务项目的营销方案设计，在增强市场意识和提升营销能力方面，项目经理在演练中将接受高强度训练。

3、强化对项目团队的建设与管理能力。组建技能互补的项目管理团队，使之认同各时期的目标，营造良好的沟通氛围，各成员能够充分发挥自己的特长，各岗位能够相互承担责任，等等，都是项目经理在演练中需要解决的问题。

4、梳理管理思路、打通经营逻辑。演练促使项目经理从繁复的管理运营因素中提炼核心要素，**环环相扣的运营管理，理清思路，理解其中的逻辑关系。

5、激发创新意识。物业管理的发展、变革日新月异。如何根据形势的变化、本地区以及本项目的实际情况，创造性地实施项目的运营和管理活动，演练将激发项目经理更多地去思考。

（二）对部门经理而言

1、培养协作精神。模拟演练中的任何一个项目，都需要公司各部门进行支持与协作，而不仅仅是监督与管理。

2、提升业务管理能力。项目管理与运营中的各项活动，均与各职能部门相关，例如财务、客服、市场、销售，等等，都有相应的情景设置，需要相关部门提供专业建议。

3、提升以服务为基础，以经营求发展的意识。演练促使职能部门管理人员强化服务意识，并为项目经营提供决策支持，为企业发展共同做出努力。

（三）对项目管理骨干而言

1、拓宽管理视野。参训学员在履行本岗位职责的同时，也体验到了项目运营管理的全过程，能够认识到本职工作在整个项目运营管理过程中的地位和作用。

2、提升沟通协作能力。参训学员**演练，能够认识到各岗位之间的工作环环相扣、息息相关，必须**深入沟通和协作才能实现本职工作的价值。

3、培养学员的市场意识。演练促使学员认识到物业管理和服务企业首先是一家“企业”，服务即是“产品”，产品必须满足客户的需求，且必须以市场为导向，增强其服务意识、危机意识和竞争意识。

★ 培训成果输出

1、学员撰写演练的总结报告；

2、讲师课后提供演练述评。

（以上成果输出二选一）

★ 课程主要知识点（系支撑演练的主要专业理论知识，不专门讲授，而是各阶段点评时选择性引用。以下未包括演练中涉及到的团队建设、沟通以及财务管理等知识点。）

一、物业管理概述

1. 物业管理的内容。

2. 工程方面的内容。

3．清洁管理方面的内容。

4．安保方面的内容

5. 日常管理内容。

二、物业管理的前期介入

1. 前期介入的一般程序。

2．营销策划阶段介入的内容。

3．施工建设阶段介入的内容。

4．竣工验收阶段介入的内容。

三、物业资源经营

1．物业资源概述。

2．物业资源分类。

3．物业资源经营的原则。

4. 停车场经营。

5、社区广告经营。

6、会所经营。

四、业主资源经营

1．资产管理服务。

2．管家服务。

3．商务服务。

4．物流服务。

5. 健身服务。

6. 团购服务。

7. 社区教育。

8. 小区餐饮服务。

五、物业管理中的服务营销

1．服务的有形展示。

2．服务与产品改进。

3．个性化服务。

4．服务性价比。

5. 服务成本转移。

6. 服务沟通。

7. 内部顾客满意度。

六、业主需求分析

1．需求的特点、消费需求的差异性。

2．消费需求的多样性。

3．消费需求的发展性。

4．消费需求的伸缩性。

5．消费需求的互补和替代性。

七、业主需求管理

1. 马斯洛的需求层次理论。

2. 需求管理的基本思路。

3. 需求管理的基本途径。

4.案例。

八、物业项目经营市场覆盖战略

1. 产品——市场集中化。

2. 产品专业化。

3. 市场专业化。

4. 选择性专业化。

5. 全面覆盖。

★ 演练内容（时间可酌情调整，演练内容不可增删）：

日期

时间分配

演练内容

涉及到的主要知识点

**天

上午

9:00-9:25

课程导入

沙盘演练的原理及特点

9:25-9:40

建立团队；角色分配。

物业管理内容

9:40-9:45

学习演练规则

团队沟通协作（初步）

9:45-10:30

讲解规则

10:30-10:40

课间休息

**期模拟演练

10:40-11:45

项目前期介入

前期介入的主要内容

11:45-12:00

**期演练背景介绍

**天

下午

14:00-14:30

管理服务方案设计

物业管理的主要内容

14:30-14:45

项目风险分析与管理

风险管理

14:45-15:10

物业资源经营方案设计

物业资源经营

15:10-15:30

管理服务与经营收入核算

15:30-15:40

绩效通报与说明

会计基本术语

15:40-15:50

课间休息

15:50-16:00

内部总结

16:0-16:45

讲师期末讲评

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