课程大纲

**部份、客户服务与关系维护

**章、为什么要做好服务？

**节、产品经济时代已成为过去；

**、企业生产什么客户买什么；

第二、客户是被动地接受企业的产品或服务；

第三、今天的客户比以前懂得更多

一、客户甚至有时候比我方还要专业；

二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；

三、太多的选择，让客户成为一种负担；

第二节、情感经济时代正在到来；

**、商业终归服务于人；

一、客户不再仅仅满足物质本身；

二、销售就是做人；

1、你讨好“人”的程度，决定了你存在的价值，成为有情有义型的卖方；

2、客户是要面子，追求优越感的人，不是“教训”和“改造”的对象；

2、一次成交，终身服务；

三、仅靠推销赚钱，那是唯利是图；

1、将销售工作纯粹当作赚钱工具的人，是做不长久的；

2、凭借口才与欺骗取得的利益也只是暂时的、有限的；

第二、销售前的奉承不如销售后的服务；

一、**次成交是靠产品的魅力；

二、第二次成交是靠服务的魅力；

三、服务会永久地吸引客户；

第三、从产品驱动转向服务驱动；

一、因为价格而离开的客户；

二、因为质量而离开的客户；

三、因为态度而离开的客户；

第三、客户不会无缘无故流失

一、了解客户在不同时间、地点和环境下的情绪和感受；

二、了解客户在不同阶段的目的、行为、触点，问题点与期望点；

三、让客户有任何感受不好的点，都有可能转身离开；

四、客户购买行为可能是理性的，也可能是情景刺激而产生的冲动行为；

第二章、细化客户服务分类；做什么？

**节、细分服务的项目；

**项、产品

第二项、人员

**、产品介绍

第二、跟进服务

第三、提供资讯

第四、解决问题

第五、部门协作

第六、收集反馈

第三项、交易

**、快速回复

第二、快速交易

第三、灵活购买

第四、清晰流程

第五、过程透明

第六、公平对待

第七、热情友好

第四项、售后

**、客情关怀

第二、经验共享

第三、资源回收

第四、持续改进

第五、忠诚回馈

第六、售后保障

第七、支援服务

第八、防错服务

第九、超前服务

第五项、渠道

**、购买方便

第二、反馈渠道

第二节、细化客户服务种类；

**、份内服务

第二、渴望服务

第三、超前服务

第四、情感服务

一、销售人员的态度、友情、热情、耐心、尊重、关心；

二、好服务不是感动自己，而是让客户有收获、更快乐。

三、某公司情感服务的内容

第五、特色服务

一、除了满足共性需求外，还要针对客人的特点和特殊需求，提供针对性的服务；

二、别人没做、而我却做了的事情；

第六、惊喜服务

一、实际评价比事前期待高；

二、实际评价比事前期待低；

三、实际评价和事前期待水平相近；

四、超出客户意外，非产品相关的；

第七、边缘服务

可做可不做的服务

第三章、绘制客户服务蓝图；在哪里做？

**节、做好场景挖掘

**、还原客户的购买行为；

一、客户购买过程分几个阶段，经历哪些环节，选定起点终点；

二、可以按客户购买时间顺序，也可以根据客户购买场景顺序；

三、从以“客户为中心要”转变为“客户与场景结合为中心”；

第二、客户购买流程细分；

一、初次电话预约面谈

二、初次见面洽谈意向

三、提供具体需求情况

四、验证需求满足程度

五、现场考察真实情况

六、正式商务谈判内容

七、初次正式开展合作

**步、催交货品

第二步、进货验收

第三步、生产使用

第四步、付款结算

八、长期建立合作关系

直接收益、间接收益、带来变化

第二节、预测客户阶段目标；

**、客户期望

第二、客户感知

第三、感知价值

第三节、绘制客户情感曲线；

**、在各场景下的体验情绪，情感变化；

第二、评估客户是超出预期还是低于预期；

第四节、客户不同阶段痛点；

**、问题点越多说明该节点的体验越差；

第二、发现客户的痛点与洞察产品机会点；

第五节、对照标杆优化服务；

第六节、寻找新的商业机会；

第四章、做好服务亮点设计；

**节、凤头设计

**、开端开展惊喜服务设计；

第二、客户与品牌的**次互动；

第二节、豹尾设计

**、为什么管理**后印象？

第二、如何设计**后的印象？

第三节、巅峰时刻

**、为什么要创造巅峰时刻？

第三、如何才能创造巅峰时刻？

第四节、谷底时刻

**、哪些情况下客户体验效果差？

第二、消除摩擦因素；

第三、消除不好体验；

一、提前告之可能发生的意外；

二、做好弥补的措施；

1、产品有瑕疵，服务来弥补，服务跟不上，态度要到位

2、把握分阶愉悦，集中痛苦的原则；

第五章、客户流失的原因分析；

**节、公司的原因分析；

**、产品质量的原因

第二、主动放弃的客户

第三、宣传中过度承诺

第四、后期不重视服务

第二节、销售者自身原因；

**、不重视后期服务；

第二、出问题不愿意沟通

第三、售前夸大不实承诺

第四、客户私人关系冲突

第五、离职导致客户流失

第三节、竞争对手的原因；

**、是谁在背后抢我们客户？

第二、用什么方式抢我们客户？

第三、对手的产品或服务效果？

第四节、客户自身原因；

**、客户的善变性

第二、客户需求转移

第三、关键人的离职

第四、期望过大过快

第五、放弃改变成本

第六、换供应商代价小

第五节、其他原因分析；

**、市场波动导致的；

第二、恶意流失的客户；

第三、过失流失的客户；

第四、不试图搞懂每一个流失原因；

第六章、召回流失客户的方法；

**节、管理客户的预期；

**、客户预期与实际体验；

第二、分析客户的事前预期；

第三、影响客户评价的因素；

第二、开展工作的反馈；

一、下订单阶段反馈

二、进行阶段的反馈

三、检验阶段的反馈

四、交付阶段的反馈

第三、做好防错性服务；

一、要指导客户如何使用；

二、展现每个阶段的成果；

三、提醒可能会出现的问题

四、要安抚之前的反对者；

五、搞好高层与各部门关系；

第四、区分召回客户重点

**、关键客户

第二、普通客户

第三、小的客户

第四、放弃不值得挽留的

第七章、客户流失与召回管理；

**节、客户流失管理

**阶段、对已流失客户的管理；

**、分析流失客户的特征；

一、在一段时间内没有购买；

1、休眠客户的特征；

2、半流失客户特征；

3、完全流失客户特征；

二、对流失客户精确的画像；

第二、对于客户的价值；

一、更换供应商所付出的损失；

二、更换供应商所获得的收益；

第三、对于我方的价值；

一、留住客户所带来的收益；

二、留住客户所投入的成本；

第二阶段、对可能流失客户管理；

**、预测客户流失的倾向；

第二、客户流失之前的征兆；

一、一个付费、忠诚的客户不可能无缘故流失；

二、将召回的时间前置，建立流失的预警机制；

三、要及时发现客户的异动情况；

第三、客户可能在何时流失？

一、早期阶段

二、中期阶段

三、后期阶段

第三阶段、做好**后的谈话；

**、别让坏事传出门；

第二、把损失降到**小；

第三、牢记花钱买教训；

第四阶段、调研客户流失的方式；

**、对竞品的优势进行分析；

第二、**对流失的客户开展问卷调研；

第三、**客服人员的总结，收集客户反馈数据，进行问题分类；

第二节、客户召回管理

**、制定召回方案

第二、投入召回成本

第三、采用召回方式

第四、评估召回质量

一、被召回的客户后续产生的价值与成本是否成正比

二、留不住客户，就留下他的建议

第二部份、客户跟进

**章、销售跟进的重要性；

**节、为什么要跟进客户？

**、了解决策进度

一、还原客户的购买的过程；

二、了解客户在特定时间、地点和环境下的情绪和感受；

三、不同客户目标、行为、触点，问题点与期望点不同；

第二、让客户加深印象

一、别指望**次见就记住你，以及内容；

二、别指望**次见面就能说服客户；

三、**不断的来往增加双方的粘性；

第三、跟客户拉近关系

一、珍惜每一个客户资源，不怕过错，只怕错过；

二、跟进客户的过程就是拉近关系的过程；

第四、抢占时间与注意力

一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；

二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；

1、没有耐心，只想找刚需又紧急的客户；

2、能力缺乏，不知道如何跟进客户，做好服务；

3、总想不做任何付出就能搞定客户；

三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；

1、了解客户的变化；

2、你必须在竞争对手征服客户前，保证他还是你的客户；

3、对照标杆优化服务；

第二节、如何判断谁在推进客户？

**、竞争对手推进

第二、我方主动推进

第三、不出意外，总能等来“意外”；

1、约好上门的客户，总是毫不犹豫的放了鸽子；

2、好好的意向客户，突然电话不接，微信不回；

3、好不容易接通电话，客户上来就说：“我不考虑了”；

4、甚至莫名的电话被挂断，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；

5、聊的好好的客户说不理我就不理了？

第二章、销售跟进准备工作；

**节、接待人员

**、接待人员要求

第二、沟**程要求

第三、参观考察流程

第四、商品介绍流程

第二节、内外部资源盘点

第三节、调用资源要讲明事项

第三章、跟进客户理由与频率；

**节、要选择何种借口

**、为每一次跟进找到漂亮的借口；

1、能给客户带来新的或者有价值的信息；

2、多久联系一次取决于多久有好的内容；

3、有内容，有话题，联系的频率高一些；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

第三、跟进客户的方法举例；

一、知识产品跟进；

二、节日问候跟进；

三、活动的跟进法；

四、礼物的跟进法；

五、服务类的跟进；

六、优惠政策的跟进

七、提供帮助的信息

八、借口路过此地，登门造访

九、客户满意度调查

第二节、跟进客户的频率

**、跟进客户频率的要求；

第二、不同级别客户跟进频率；

第三、要重点关注推进的时机；

第三节、要坚持持之以恒

**、前紧后松

第二、不要有畏难情绪

第三、及时布下内线

第四章、跟进中的疑问与异议；

**节、我方原因

**、急于求成，表现不专业，客户认为动机不纯；

第二、不分时间、地点、方式催促客户，弄巧成拙；

第二节、客户原因

**、经办人的原因引起

第二、意向≥60%的客户

第三、意向<50%的客户

第四、客户的故意的行为

第三节、价格原因

第四节、产品原因

第五节、需求原因

第六节、时间原因

第七节、竞争原因

第八节、第三方原因

第六章、客户的异议处理；

**节、为什么要提前预测客户异议；

**、大客户商讨决策时，我们通常是不在现场；

第二、不同层级和部门疑问不同，减少不确定感；

第三、有凭有据留下参考材料，而不是嘴上说说；

第二节、证据材料准备

**、为什么要准备证据？

第二、客户信任等级分析；

第三、需要准备证明材料；

第三节、销售风险承诺

**、为什么要客户承诺？

第二、客户感知的5个风险

第四节、更改销售的政策