面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

什么才是好的银行的服务？

面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？

怎样培养和训练员工提升服务技能？

怎样让我们的服务胜同业一筹？

课程目标：掌握

u       以客户为中心的服务观念

u       服务的策划与行动方略

u       服务管理技巧应用

u       服务组织的重要环节

u       服务管理的实际操作

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：银行服务人员和管理人员

培训时间：1天

训练内容：

1、战略与执行力

目标：使公司目标和活动相联系

2、怎样做一个有职业感的服务管理人员

3、一个服务管理人员应具备的素质

必备的四样法宝

探讨问题：同业竞争主要比什么？

当今银行的发展趋势

职业销售的定义

现代营销方法——1P理论

探讨问题：银行利润观有什么变化？

探讨问题：银行的核心理念是什么？

探讨问题：是追求利润的**大化吗？

探讨问题：香港银行员工**重要管理是什么？

香港银行服务管理的动力

银行中远期规划－战略            

探讨问题成为优秀银行的突破口在哪里？

探讨问题好银行**明显的标志是什么？

银行品牌塑造

4、银行服务

香港银行服务的意义

服务圈模型

香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

对营销核心概念的重新认识

服务营销品质金字塔

当前流行的业务架构

服务差错的补偿成本  

5、服务管理

服务营销理念

服务质量的四个层次

服务的程序面与个人面

对客户实行分类管理

优质客户的服务组织结构

客户的评估

升级销售

客户服务的专业化和团队化

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

6、服务团队

服务利润链

探讨问题：服务管理的目的是什么？

尾声：教&练问&答