课程背景：

当今，我们已经进入互联网 经济时代，“大众创业，万众创新”的火热局面正在蓬勃兴起。互联网 的思维方式已经渗透到我们工作、生活的方方面面，我们只有把握时代特色，顺应时代潮流，方能立于不败之地。

然而，互联网 时代的本质特征是什么？国家提出的“互联网 ”战略的内涵是什么？

“互联网 服务”怎样理解？作为服务企业在互联网 时代如何创新、改进服务产品？服务企业如何提升服务质量、增加盈利水平？

本课程将回答以上几个问题。

课程内容：课程概括介绍了“互联网 ”国家战略，以及在服务领域的应用方向。结合时代特点，服务企业产品的开发和改进如何进行。**后介绍持续提升服务质量、增加企业利润的“服务利润链”理论。分析了服务利润链内容的含义和各关键要素之间的相互关系；进而提出了服务利润链的启示作用，提出了机场服务实际应用中的价值。

课程收益：

学完本课程以后，你将深刻地理解：

1. 互联网 时代的本质特征及含义

2. 互联网 概念在服务行业的具体应用

3. 互联网 时代服务产品的开发、创新、改进的方法

4.   顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。

5．   顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手。

6．  “公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。

课程时间：一天

课程对象：服务性企业的服务管理人员

课程大纲：

**章  “互联网 ”为什么会成为国家战略

1.1  什么是“互联网 ”

1.2  怎么理解“ ”为什么“ ”

1.3  “互联网 ”与国家影响力

1.4  “互联网 ”：融合共识，协同行动

第二章  “互联网 ”时代的六大特征

2.1  跨界融合

2.2  创新驱动

2.3  重塑结构

2.4  尊重人性

2.5  开放生态

2.6  连接一切

第三章　 服务产品的开发与设计

3.1  服务产品的设计理念

3.2  服务品牌的塑造

3.3  新服务的开发过程

第四章　服务流程的设计与管理

4.1  服务流程设计应考虑的要素

4.2  服务流程规划的两个目标

4.3  服务流程的重新设计

4.4  服务流程的弹性考虑

第五章   服务利润链——卓越的基本原理

1.1  直接设定记录

1.2  服务利润链的应用

1.3  根据顾客价值等式管理

第六章 营造利润链的能力

2.1  反思市场营销：建立顾客忠诚

2.2  获得全面顾客满意

2.3  管理顾客-员工“满意镜”

2.4  建立能力循环

2.5  顾客价值让渡过程的设计

2.6  设计客户服务让渡系统——增进质量、生产率和价值

2.7  赢得整体顾客满意度

2.8  有效客户服务管理的衡量

第七章   整合

3.1  服务组织的能力再造：成果与代价

3.2  领导和搞活服务利润链管理

3.3  服务利润链成功管理审计

结束