【课程背景】

   随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。

【课程目标】

意识上重视、行动上改观

塑造员工职业形象，规范员工服务流程

打造高素质、高绩效的精英团队

【课程大纲】

**讲：银行服务的发展趋势

一、商业银行面临的机遇与挑战

二、银行服务礼仪的核心要求

三、银行服务水平的现状

四、银行提供以客为尊的服务是大势所趋

第二讲：客户满意的沟通技巧

一、客户满意的沟通技巧

1、什么是满意的沟通

2、提问技巧

3、学会倾听

4、怎样说比说什么更重要

5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项

三、五位一体的沟通技巧

四、如何理解换位思考

五、有效沟通的黄金法则

第三讲：优雅得体的服务魅力

一、微笑的魅力价值与训练

二、仪容的金融行业标准

面部、口部、体味、发部、女性淡妆

仪表的金融行业标准

服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

四、仪态的金融行业标准

1、“重视”你的客户

2、站立的标准  

3、如何行走的得体

4、蹲、坐的不同情形

5、手势的几种用法

6、鞠躬礼的正确表达

第四讲、柜员规范有效的服务规范流程

**讲：柜面服务接待八步曲

1、柜面服务关键流程（每一步动作的要点分解）

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

工作行为规范情景模拟

第五讲：大堂经理的现场接待与咨询技巧

一、大堂经理服务用语

1、三个到位

2、两个引导

3、一个耐心

大堂经理一日常服务管理标准

1、班前准备

2、班中准备

班后整理

大堂经理服务操作基本要领

1、营业前的各项检查工作

2、迎接客户

3、微笑问好

4、及时疏导、安抚情绪

5、引导客户办理业务，进行巡视管理

6、识别推介、主动营销

7、送别客户、处理总结

四、大堂经理咨询服务

1、三个得体

2、两个尊重

3、一个杜绝

第六讲：快速营销六步法训练

一、发现客户

1、行动的目的

2、客户的标准

3、发现客户的途径

4、客户的关注焦点与需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

3、如何**服务建立信任

4、如何**沟通建立信任

5、如何**行动建立信任

三、激发需求

1、行动的目的与内容

2、客户的需求种类

3、激发需求的常用方法

4、激发需求的有效步骤四、展示产品

四、展示产品

1、行动的目的与内容

2、展示产品的准备

3、展示产品的方式

4、展示产品的技巧

5、展示产品的注意事项

五、处理异议

1、行动的目的与内容

2、客户提出异议的原因

3、客户异议的类型

4、处理异议的技巧

5、处理异议的注意事项

6、异议处理话术

六、促成销售

1、行动的目的与内容

2、促成销售的步骤

3、识别客户的购买信号4、促成销售的常用方法

5、促成销售的注意事项

6、巩固销售的办法

七、银行主要产品销售话术及情景演练

不同情境下商业银行信用卡、网上银行、基金产品、保险和理财产品等主打产品的销售话术、快速促成及模拟演练。