饭店行业服务礼仪与规范——前厅接待服务礼仪-诺达名师银行服务礼仪培训

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王雅波

饭店行业服务礼仪与规范——前厅接待服务礼仪

王雅波 / 国家高级形象设计师

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**篇：接站礼仪

■ 如何制作接站牌

■ 接站的时机

■ 接站寒暄技巧

■ 如何引领客人

■ 尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿行李服务规范

■ 乘车位次

第二篇：门童与行李员服务礼仪与规范

■ 客人上下车服务

■ 客人进出门服务

■ 迎送礼仪与规范

要求：热情、主动、得体、不固守，有创意

■ 识别并且记住客人的身份

■ 提拿客人行李的规范要求——

怎么拿？

放在哪……

■ 电梯服务礼仪

■ 进出客人房间的规范与要求

怎样敲门？

怎样进？

怎样出？

坐在哪？

■ 告辞礼仪

■ 开关门礼仪

如何使服务周到热情却不繁冗？

第三篇：前厅接待员服务礼仪

■ 如何问候

■ 表情规范

■ 使用语言随机应变

■ 使用特定的称呼，让客人有被尊重感

■ 倾听中的回应

■ 如何婉拒客人的不合理要求

■ 物品递送规范

■ 结账与换房礼仪规范

■ 如何在服务中巧妙维护客人的自尊

■ 如何减轻客人精神上的等待时间

■ 送别客人礼仪

第四篇：总机（话务员）服务礼仪

■ 声音要求

■ 语音语调训练

■ 问候（寒暄）的方式

■ 电话接听的时机

■ 应答忌语

■ 电话挂断的礼仪

■ 转接电话如何保护客人的隐私

■ 称呼礼仪

■ 叫醒服务礼仪与要求

第五篇：大堂经理服务礼仪

■ “我能为客人做点什么”——大堂经理的职责与功能

■ 体验“一人双角”

■ 饭店“外交官”的风范

■ 客人称呼艺术

■ 自我介绍礼仪与禁忌

■ 居间介绍的礼仪

■ 服务中手机使用礼仪与禁忌

■ 握手礼仪

■ 名片礼仪

■ 致意礼仪

■ 客房拜访礼仪

■ 如何处理客人的投诉——

如何灭火

如何善后

■ 带领客人参观礼仪

■ 紧急情况处理

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