【课程大纲】

**部分 银行业金融消费者权益保护的重要性

一、案例先导：

案例分析：银保监会通报光大银行六大违规行为案例

问题讨论：光大银行的行为侵害了金融消费者的哪些权益？

二、什么是金融消费者？为什么要保护金融消费者？

案例分析：银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算？

三、金融消费者权益保护的重要性和意义

第二部分 金融消费者权益保护的重要制度及合规要求

一、《民法典》与《九民纪要》、中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》（2020年第5号令，11月1日施行）（简称新《实施办法》）——法律适用体系构成

二、《民法典》与《九民纪要》对金融消保的影响

——《民法典》被称为“公民权利的宣言书”，《九民纪要》被称为“在金融界投下的一枚重磅 ‘深水炸弹’”。

三、新《实施办法》的主要内容概述

四、金融消费者享有的八大权利——解读《民法典》总则编第1条、第3条、第120条、第176条、第179条及**新《实施办法》

（一）知情权：——民法典合同编第496条格式条款的提示说明和新《实施办法》

案例分析：银行在新型业务中应充分履行风险告知义务

（二）自由选择权：——解读民法典总则编第5条和新《实施办法》

案例分析：强扭的“瓜”不甜，还带刺儿！

（三）公平交易权：——解读民法典合同编第6条、第496条、第497条、第498条**新《实施办法》

案例分析：银行向客户频发商业信息，是否侵权？

案例分析：住房贷款高利率，只因未卖ETC？

（四）安全权： （五）求偿权： ——解读民法典总则编第120条、第176条、第179条，合同编第509条、侵权责任编第1165条、第1179条**新《实施办法》

案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？

案例分析：银行存款不翼而飞

案例分析：银行理财“飞单”案

案例分析：客户理财本金亏损，银行赔不赔？——解读九民纪要关于银行金融消保理财案件审理规则

案例分析：《九民纪要》后**判：银行不赔！

（六）金融信息安全权——解读《民法典》、《个人信息保护法》及新《实施办法》

案例分析：中信银行泄露客户账户流水，错在哪儿？

（七）受尊重权：——解读民法典第17—24条民事行为能力和新《实施办法》

案例分析：别拿“村长”不当”干部”

（八）受教育权——新《实施办法》

案例分析：大堂经理即时金融教育要“点赞”

第三部分 消费者投诉管理的重点难点、投诉化解技巧及纠纷多元化解策略

一、消费者投诉管理的重点难点

1、管理体制建设

2、管理制度建设

3、消费者投诉的分类管理

4、投诉处理的流程和时限

5、投诉处理结果的反馈和跟踪回访

6、原因总结与考核问责

二、投诉化解和处理的技巧与策略

（一）正确认识客户投诉。

（二）正确对待和处置客户投诉——七步走

案例分析：

三、银行纠纷多元化解实践——解读**高法院、中国人民银行、中国银保监会《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（简称《意见》）。

案例分析：涉农企业金融借款合同纠纷案——探索金融服务方式创新，对特定的“三农”企业制定特殊贷款展期规定

（一）金融纠纷多元化解机制的特点：

（二）推进金融纠纷多元化解机制建设的意义

（三）《意见》的主要内容及流程

1.调解案件的通知和接收

2.调解期限

3.调解场所

4.调解成功案件的处理

（1）双方当事人要求制作调解协议的

（2）双方当事人不要求制作调解协议的

5.司法确认

6.终止调解及其情形

7.无争议事实记载

8.专业意见的出具

9.调解不成案件的处理

10.争议案件的处理

11.参照委派调解规定

第四部分 金融营销宣传管理及舆情管理

一、违反广告法案例及重点条款解读

（一）案例：银行乱用权限语，涉嫌虚假宣传受处罚

案例法规解读：

（二）案例：银行短信广告因违反广告法遭查处

案例法规解读：

（三）案例：银行微信公号广告“吹牛”被罚款40万 使用禁用词语触及《广告法》

案例法规解读：《广告法》规定“广告不得有下列情形：使用‘国家级’‘**高级’‘**’等用语。

（四）案例：银行乱作保证承诺违法广告案

案例法规解读：

（五）案例：银行营业场所宣传彩页违法广告行政处罚案

案例法规解读：

（六）案例：网站牌匾乱标榜，被查受罚没商量

案例法规解读：

二、金融宣传中的风险防控策略

中国人民银行、银保监会、证监会和外汇局《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（2020年1月25日起施行），中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》（【2020】第5号令）

三、银行舆情管理——“五点”

（一）提前预告营业信息，减少舆情产生的“触点”

（二）规范窗口业务操作，严防舆情形成的“燃点”

（三）严格落实防疫措施，消除舆情突发的“爆点”

（四）配合辖区疫情控制，远离舆情生成的“热点”

（五）全面跟进善后处置，稀释舆情持续的“焦点”

第五部分 金融消费者信息保护法规解读及合规实践

一、个人信息与个人金融信息的概念——《民法典》、《个人信息保护法》和中国人民银行（2020）第5号令

二、个人金融信息保护范围

讨论：为什么要保护个人金融信息？

案例分析：200余万条个人信息遭泄露，银行员工竟是罪魁祸首

案例分析：95万存款不翼而飞 银行称个人信息泄露不担责，储户存款“失踪”该谁埋单?

三、法律法规对个人金融信息保护的相关规定解读

（一）《民法典》（2021年1月1日施行）

（二）《个人信息保护法》（2021年11月1日施行）

1、全方位规范个人信息处理活动。

2、空间适用上以属地管辖为原则，辅之以必要的保护性管辖。

3、个人信息处理活动的多元合法根据。

4、完备的告知同意规则。

5、对自动化决策的全面规范。

6、对人脸识别的严格规制。

7、全面且可诉讼救济的个人信息处理活动中的个人权利。

8、严格的个人信息处理者的义务。

9、对违法的个人信息处理活动的严厉处罚。

10、侵害个人信息权益的过错推定责任。

（三）《刑法》修正案七

（四）《商业银行法》

（五）《反洗钱法》

（六）《征信业管理条例》

（七）监管部门个人金融信息保护的相关规定——中国人民银行（2020）第5号令

案例分析：泄露客户个人信息，银行支行领罚单，员工高管被罚

（八）金融机构个人信息保护措施

案例分析：银行员工泄露客户信息 贪图小利获刑

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加

入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求调整。