【课程大纲】

**部分 金融消费者权益保护概述

一、金融消费者的概念和特点——为什么要保护金融消费者？

案例分析：银行私自划扣储户资金抹账——我的地盘我说了算？

二、金融消保法律适用体系构成——《民法典》、《消保法》、《个个信息保护法》、中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》（简称新《办法》）

第二部分  金融消费者享有的八大权利——案例解读民法典等法律法规

一、知情权

案例分析：银行在新型业务中应充分履行风险告知义务

二、自主选择权

案例分析：强扭的“瓜”不甜，还带刺儿！

三、公平交易权

案例分析：银行向客户频发商业信息，是否侵权？

案例分析：住房贷款高利率，只因未卖ETC？

（四）安全权   （五）求偿权  

案例分析：银行卡被盗刷，责任如何担？

案例分析：银行存款不翼而飞

案例分析：银行理财“飞单”案

案例分析：客户理财本金亏损，银行赔不赔？

六、金融信息安全权

案例分析：中信银行泄露客户账户流水，错在哪儿？

七、受尊重权

案例分析：别拿“村长”不当”干部”

案例分析：兑换残损币 被要求出具“奇葩”证明

八、受教育权——金融知识与金融防骗知识宣教

案例分析：大堂经理即时金融教育要“点赞”

第三部分 银行对金融消费者的主要义务——应该如何做？

一、个人信息保护管理风险点及流程如何规范——《个人信息保护法》、中国人民银行新《办法》

1、完备的“告知——同意”规则及例外

2、信息处理的原则

3、信息收集处理的四个“不得”

4、银行信息处理的主要义务

5、银保监会9月**新信息保护监管政策——专项整治“七大乱象”

案例分析：银行私自查询客户信息

案例分析：银行员工利用工作便利，非法将客户信息提供中介机构

案例分析：银行信息保管、处理不严谨导致客户信息泄密

二、银行营销宣传行为规范

案例分析：某银行宣传乱用极限语吃罚单

案例分析：银行向客户发送商业信息侵权案

三、金融消费者消保知识宣传教育——金融知识与金融防骗知识

案例分析：定期存款计利息，客户为何要投诉？

四、消费者投诉处理的流程规范与技巧策略

（一）流程规范——解读《投诉管理办法》

（二）投诉处理技巧

1、投诉处理七步走

2、投诉处理的大忌

案例分析：教师证能否补办银行卡，如何化解客户投诉？

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加

入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求调整。