【课程收益】

1、掌控提升物业服务满意度的触点，制定适合本项目的物业品质提升方案。

2、明晰物业服务中纠纷的来源和常见表现形式，熟练应用物业相关法律法规解决物业纠纷。

3、加强对物业外包业务督导能力，做好服务保障工作。

【授课对象】

物业公司项目经理

【授课课时】

1天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论讲述

2、案例分享

3、分组讨论

4、视频赏析

5、课堂演练

【课程大纲】

**讲   物业品质提升

一、物业客服全流程标准

1、交接房屋

2、办理装修

3、客户入住

4、物品放行

5、客户来访来电

6、客户需求、建议受理

7、投诉受理

8、客户回访

9、客户访问

10、日常巡查

11、书面意见调查

12、档案资料管理

13、报修服务

14、办公楼服务

15、拟写发布通知/提示

16、部门例会

17、办理车位租用

18、报送排班表

19、社区文化活动

20、房屋退租管理

21、房屋转让管理

22、物业动态管理

23、客户钥匙委托管理

二、物业保洁服务作业规范

1、物业保洁服务内容

2、物业保洁的仪表要求

3、微笑服务

4、物业保洁的仪态要求

5、物业保洁礼貌用语

6、物业保洁作业标准

7、物业保洁工具的使用及保养方法

三、物业安全管理服务标准

1、人员素质

2、内务管理

3、综合安全

4、治安管理

5、交通管理

6、消防管理

7、技能防范

8、安全管理监控

9、安全管理和职业安全

10、装修管理

11、钥匙管理

12、客户财产管理

四、物业设施设备运行维护管理规范

1、设备维护四项要求

2、给排水设备

3、供配电设备

4、电梯

5、消防监控系统

6、房屋设备

五、物业环境管理标准

1、人员素质

2、内务管理

3、绿化管理

4、清洁卫生

5、二次供水

6、办公环境

7、CI管理

8、食堂管理

六、物业服务品质提升计划

1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性

3、公共环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位

4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感

5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理

6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

7、客户服务：留下美好的**印象

8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务

七、提升物业服务满意度的关键触点

1、门禁系统

2、客户服务中心

3、公共设施维修

4、保洁和绿化

5、上门服务

6、商铺和会所

案例分享：如何提升物业服务满意度

第二讲   物业纠纷处置与外包业务督导

一、物业法律关系三要素

1、主体

2、客体

3、内容

二、涉及物业管理的国家行政执法清单

1、物业违法行为的执法主体

2、常见的37项违法行为

三、物业企业管理职责划分

1、低压供电设施维护、管理职责界限划分

2、供水设施维护、管理职责界限划分

3、道路和市政排水设施维护、管理职责界限划分

4、供热设施维护、管理职责界限划分

5、其他设施维护、管理职责界限划分

6、环境卫生清扫、维护职责界限划分

7、绿化日常养护管理职责界限划分

8、交通安全维护、管理职责界限划分

9、消防安全维护、管理职责界限划分

四、物业纠纷溯源及处置流程

1、常见物业纠纷行为汇总

2、物业纠纷的两大种类

3、物业纠纷的处理流程

4、物业纠纷中的证据管理

五、物业纠纷中，业主抗辩的六大误区

1、涉及房屋质量的误区

2、涉及房屋空置的误区

3、涉及违章搭建的误区

4、涉及入室盗窃的误区

5、涉及物业合同的误区

6、涉及邻里关系的误区

案例分享：相关法律法规适用物业纠纷判例分享

六、物业督导考核实施方案

1、考核的目的

2、考核的对象

3、考核的频次

4、考核的办法

5、核心考核指标

6、季度平均月绩效考核得分

7、物业公司项目经理考核得分

8、考核的实施

9、考核结果计算

10、考核与绩效挂钩办法

案例分享：标杆物业公司外包项目督导考核管理办法

课程回顾和总结