课程收益

1、明确物业管理纠纷成因及常见表现形式。

2、熟悉物业管理法律关系，能够应用法律法规解读和规避物业管理纠纷。

3、提升物业管理纠纷处置技巧，提高物业管理满意度。

授课对象

物业公司管理人员

授课课时

1～2天（6小时/天）

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、课堂测试

5、视频赏析

6、情境演练

课程大纲

**讲   物业管理纠纷的成因及常见表现形式

一、物业管理纠纷产生的原因

1、物业管理相关配套法律不健全

2、物业管理行业不规范

3、物业管理服务内容的纠纷

4、物业配套设备设施用途的变化

二、物业管理纠纷成因溯源

1、突发事件矛盾激化多是因为不重视和不及时

2、突发事件的时间管理原则

三、物业管理纠纷常见表现形式

1、物业管理权纠纷

2、物业管理费纠纷

3、物业管理责任纠纷

4、侵权赔偿纠纷

5、房地产开发商遗留问题纠纷

6、物业管理服务满意度纠纷

案例分享/课堂测试：物业管理纠纷常见表现形式的案例分析

第二讲   物业管理法律体系

一、物业法律关系

1、物业管理与服务中的法律主体

2、物业管理与服务中的关键文件

3、物业管理与服务应遵循的基本法律原则

二、物业管理法律体系

1、物权法所要解决的问题

2、建筑物权属问题

3、物业管理条例法条导读

4、物业服务中涉及的其他法律法规

三、物业服务合同

1、什么是物业服务合同

2、物业服务合同中应当向业主公开的情况和资料

3、判断合同条款无效的情形

4、物业服务企业不履行合同的法律责任

5、业主不履行合同的法律责任

6、物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用人的法律效力

案例分享：物业管理纠纷的法院判例解析

第三讲   常见物业服务纠纷的化解和处置技巧

一、沟通的三个境界

1、沟通基础境界：达意

2、沟通进阶境界：达人

3、沟通**高境界：达己

二、物业管理客服沟通的原则

1、沟通首先是对事不对人

2、掌握沟通中的聆听技巧

3、解析沟通的焦点问题

4、解读和消除沟通障碍

三、物业管理客服沟通的核心

1、沟通中关于“人”的认知

2、沟通中关于“利益”的认知

3、什么才是沟通的核心

四、物业管理客服业主沟通技巧

1、培养一种以业主为中心的态度

2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范

3、如何与业主建立和谐的关系

4、创造性地定制你的服务

5、应对难以对付的业主

6、业主沟通进阶训练

五、物业纠纷处置组织沟通技巧

1、与上司的沟通要领

2、与下属的沟通要领

3、与同级的沟通要领

4、与企业合作客户的沟通要领

5、与政府行业主管部门的沟通原则

6、与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领

六、物业服务风险管理

1、物业各类管理风险分类

2、风险因素细项

3、风险细项识别检查

4、物业管理风险管理的特点

5、物业风险管理体制

6、物业风险管理流程设计

视频赏析/案例分享/分组讨论/情境演练

课程回顾和总结