课程收益

1、能够解释9S的概念，通晓物业9S管理的目的、做法和步骤。

2、能够运用9S方法，解决物业服务满意度提升问题。

授课对象

物业企业管理和服务人员。

课程课时

1～2天（6小时/天）

授课方式

1、理论讲述

2、分组讨论

3、案例分享

4、情境演练

5、课堂测试

6、视频赏析

课程大纲

**讲  物业9S管理

一、9S管理的含义

二、9S管理的目的

1、促成效率的提高

2、改善零备件在库周转率

3、降低管理和服务成本

4、缩短工作周期

5、减少直至消除设备设施故障，保障服务品质

6、保障企业安全生产

7、提高服务水平，赢得客户青睐

8、改善员工精神面貌，保持组织活力

9、强化团队成员自主管理

课堂测试：补足我们身上的短板

三、9S管理的关键

1、建立管理者权威

2、管理者要进行经常性的现场巡查

3、全员参与

4、提升员工品性

案例分享/课堂测试：管理者如何提升团队协作水平

四、9S管理的作用

1、9S的功效

2、9S是企业**推广员

3、9S是标准化的推动者

4、9S是品质零缺点的护航者

5、9S是节约专家

6、9S创造出快乐的工作岗位

7、9S是按时完成工作的保证

8、9S是安全的保障

分组讨论：我能为9S做些什么

第二讲  物业9S管理的内容

一、整理（Seiri）

1、整理的含义

2、整理的目的、做法和步骤

3、整理的推行要领和规范内容

4、必需品和非必需品的区别

情境演练：如何整理

二、整顿（Seiton）

1、整顿的含义

2、整顿的目的、做法和步骤

3、整顿的推行要领和规范内容

4、整顿的三要素

情境演练：挑挑看看

三、清扫（Seiso）

1、清扫的含义

2、清扫的目的、做法和步骤

3、清扫的推行要领和规范内容

案例分享：清扫的隐性成本

四、清洁（Seiketsu）

1、清洁的含义

2、清洁的目的、做法和步骤

3、清洁的推行要领和规范内容

4、3S活动的具体检查内容

分组讨论：制定3S标准

五、节约（Saving）

1、企业存在的价值

2、节约的意义

3、成本控制的本质

4、节约的推行方式

课堂测试：只有想不到，没有做不到

六、安全（Safety）

1、安全活动的含义

2、与安全活动密切相关的两大定律

3、安全的推行要领

案例分享/课堂测试：开开心心的工作

七、服务（Service）

1、服务的含义

2、站在客户立场

3、服务的标准和技巧

4、至尊服务

案例分享：物业服务水平提升

八、满意度（Satisfication）

1、满意度的意义

2、满意度的内容

3、满意度的三个衡量标准

案例分享：提升各方面关系人对物业服务的满意度水平

九、素养（Shitsuke）

1、素养的含义

2、素养的目的、做法和步骤

3、素养的推行要领和规范内容

4、形成素养的基本过程

分组讨论/案例分享：什么是物业管理的本质

第三讲   物业9S管理改善的推行步骤及标杆企业经验总结与分享

一、物业9S管理改善的推行步骤

1、步骤一：成立9S项目推行小组

2、步骤二：拟定工作计划与实施方法

3、步骤三：培训与宣导

4、步骤四：实施9S

5、步骤五：检查和改善

6、步骤六：评比与奖惩

7、步骤七：持续执行

视频赏析/案例分享：目标管理和学会在高价值区做正确的事情

二、标杆企业案例分享

课程回顾和总结

郭朗

2018年11月