随着人民生活水平的不断提高全社会对电力企业的服务、供电质量提出了更高的要求。农村供电特点是点多面广、地域分散。而农村供电所是工作在**基层的供电服务窗口，直接为广大农民服务，供电所员工的工作质量和职业素养，直接影响到供电企业的社会形象。面对新形势、新标准，对照上级的“争先、领先、率先”新要求，全面提升供电所员工的职业素养势在必行。

时间：1天（6小时）

授课对象：电力企业一线职工

授课方式：案例研讨、实践练习、情境剧场

【大纲内容】

一、课程导入

看图讲故事——原来这是我的另一面

二、职业素养的内涵

问题研讨一：何为职业素养？

（一） 职业道德

（二） 职业意识

（三） 职业行为

（四） 职业技能

问题研讨二：职业素养提升对个人及组织发展的意义

三、提高职业素养行为意识练习

**实景案例趣味讲解《国家电网公司员工行为规范》，提高职工提升职业素养的紧迫性和重视性。

1、细心责任案例：

《因抄录电量不准确而多收电费引起投诉》

2、规范意识案例：

《未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满》

3、工艺改造案例：

《电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉》

4、客户服务案例：

《客户前宅不同意走线就随意搁置客户装表，造成装表时间拖延造成投诉》

5、服务精神案例：

《用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉》

6、守法意识案例：

《非本家成员同意进入民宅维修，造成客户投诉》

7、规范施工案例：

《在用户墙上打孔事后未封堵造成墙面进水造成客户投诉》

8、客户意识案例：

《对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝》

9、细心服务案例：

《老住宅公共照明由单个用户接表公摊，用户搬走后无人缴费随意对公共照明停电引发集体事件》

10、问题意识案例：

《用户家保位于室外雨季频繁跳闸，电工怕麻烦就绕开家保接线，造成电器损坏投诉》

四、职业素养技能练习

角色扮演与实景模拟

1、电力员工职业礼仪规范练习

1）着装原则

2）举止礼仪

3）手势礼仪

4）电话礼仪

2、电力员工有效沟通技能练习

1）客户沟通的三大要素：倾听、反馈、提问

2）客户沟通的四个步骤：观察、感受、需求、请求

3）与上级和同事沟通的要点

五、课程总结