【课程背景】

有服务就有投诉。在竞争激烈的保险行业，投诉处理是件不可忽视的工作，处理不当会给保险公司带来各种大大小小的麻烦。如何安抚，如何协调，如何沟通，如何谈判，**后赢得客户的认可，这些，就体现我们的专业度情商和处理水平了。本课程引用大量投诉处理案例，并进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，变投诉为机遇。

【课程收益】

1. 掌握常见的保险投诉处理技巧

2. 掌握消费者权益保护工作的实际操作要求

【课程时间】1天

【课程方式】讲述、案例分析、讨论、演练等

【课程对象】客服、其他内勤人员

【课程大纲】

互动：我们接到的投诉和我们投诉别人的案例。

一、投诉处理的重新思考

讨论：“秋菊打官司”中秋菊四次上访对我们的启示。

1. 正常的投诉说明确实存在问题

案例探讨——“为什么我们什么都没做错还是被投诉？”

2. 标准化的前提下不能忽视人性化和“有温度”的操作。

3. 投诉不是“祸”，正确处理能变“机遇”。

案例：某人寿分公司变投诉为新营销。

二、 为什么要投诉？——客户心理分析

　视频案例——理赔引发的一场纠纷

1. 偏激型

2. 爱钻空子

3. 故意捣乱型

4. 投诉的目的——求发泄、求尊重、求补偿

三、 投诉处理技巧

1. 投诉处理原则

a) 先处理感情，再处理事情

b) 先弄清问题,　再解决问题　

案例分析：哭笑不得的报案电话

2.  投诉处理的步骤

a) 致歉为先、耐心倾听

b) 移情认同、提出方案

c) 迅速行动、跟进实施

3. 巧妙降低客户期望值技巧

a) 巧妙诉苦　

b) 表示理解　

c) 巧妙请教　

d) 同一战线　

4. 当客户诉求我们无法满足时

a) 替代方案

b) 巧妙示弱

c) 巧妙转移

5. 常见投诉事项的解决思路

a) 理赔赔得不够

b) 退保现金价值太低

c) “理财变保险”

四、新型犯罪——退保黑产业链的识别与预防  

1. 恶意典型案例分析

2. “保险黑产业”常见三种犯罪手法

3. 预防保险黑产犯罪的对策建议

4. 大数据应用反保险欺诈

五、消费者权益保护

1. 解读“金融消费者的八大权益”

2. 保险公司要做什么？——适当性义务

3. 消费者要做什么——“买者自负，告之义务”

案例分析：张XX诉太原某保险、侵权纠纷