课程名称：《营销知识与礼仪接待》

课程性质：内训

教学时数：学时:12小时（两天）

【课程收益】

本课程讲解了市场营销的基础知识与经典理论，市场营销在实践中的运用、发展与创新。并根据国有企业的特点，重点介绍了市场意识与客情维护。

接待礼仪是营销人员必备的基本功，好的接待礼仪使客户如沐春风。从企业的角度来看，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能**终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

【教学方式】

整个培训包括案例分析、现场解答、讲授的观点具有理论高度，详略得当，简单实用，容易掌握，**学习可以提高学员的市场意识与市场思维。

【教学纲要】

**部分：市场营销学的经典与创新

1. 生意与市场营销

2. 市场在企业中的地位

ü 从以产定销到以销定产

3. 什么是市场三要素

4. 市场营销的著名理论

5. 市场营销的6P/6C/6R

6. 市场营销中基础概念

ü 营销战略

ü 市场宏观分析的PEST

ü 市场的STP分析

ü 产品的波士顿矩阵

ü 品牌传播

7. 互联网时代营销的创新

ü 电商平台化营销

ü 社群营销

ü 视频营销

ü 大数据与精准化营销

第二部分：市场意识

一、以客户需求为导向的市场意识

1. 客户意识

ü 客户的分类与分层

ü 订单与交付

2. 服务意识

3. 信息意识

4. 口碑意识

5. 利润意识

6. 爆品意识

ü 定制化与企业规模

7. 案例：华为的客户关系维护

8. 案例：海底捞的服务意识

二、商战中的常用手法

1 守正出奇法

2 正面进攻法

3 侧翼进攻法

4 涟漪运营法

5 样板客户法

6 重点突破法

7 市场分层法

第三部分：客户满意度管理与客户关系

什么是客户满意度

客户满意度的指标

做好客户心里预期管理

如何增强客户的粘性

如何让客户转介绍

重点客户的管理

客户分类的主要方法

控制客户的7种方法

客户管理的工具表单

客户信息管理

合同管理

客户档案管理

客户信息保密制度

客户关系的八大输出

客户的相处六大技巧

如何处理客户投诉

第四部分：礼仪的核心与内涵

应具有的职业意识与职业形象

礼仪的核心和内涵

礼仪对工作产生的影响

你就是企业的“金字招牌”

你的个人形象构筑企业公众形象的基石

第五部分：良好的职业行为－专业形象塑造

1、提升你的“仪容”

1)你的“角色”应体现出的精神面貌

2、你的仪容规范

1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

3、礼交场合仪表规范

1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）

2)饰物的佩戴原则与搭配技巧

3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合

5)不同体型特征的着装技巧与要领

6)管理者的形象风采与魅力装扮

第六部分：良好的职业行为－商务交往规范

1、商务引见、引导与介绍

2、握手与名片礼仪

3、席位安排的礼宾次序

4、商务距离的运用

5、电梯与乘车礼仪

6、座次礼仪、会议礼仪

第七部分：良好的职业行为－公关交往艺术

1、问候的艺术

2、得体的称呼

3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）

5、馈赠礼品的技巧与艺术

第八部分：客户接待的技巧

如何送礼、送礼送到心坎上

送礼的注意事项

客户接待中餐饮的注意事项

商务用餐的分类

西餐礼仪

中餐礼仪

中餐餐具使用禁忌

商务人员如何点菜

菜式的选择与搭配

什么人什么菜、什么人什么待

招待人切记冷场

如何敬酒、头三尾四

要有高潮、比如高看一眼。

注意性别比列找女同事帮忙

酒量小如何招待客人

选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）

选择地点更重要

不熟悉饭店不进、自带酒水

在团建活动中的注意事项

竞技活动要输赢适度

唱歌不能抢了客人风头

案例：巧用招待费用获得客户好感

第九部分：接待中的沟通礼仪

1、人际关系作为资源带来的价值

1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

2)沟通的理念与心态调整

2、人际沟通的基本技巧

1)**“聆听”了解对方

2)**“提问”澄清问题

3)**“表达”让对方理解

4)**“信任”建立关系

3、“同理心”技巧

1)表现出同理，而不是同情

2)缺乏同理的倾听模式