课程背景：

近年来，房地产开发公司经营公寓租赁与资产管理模式，使得物业管理企业越来越重视客户的服务。以往企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量延长产品的保修期；尽**大可能增加对客户的一些承诺。而现在随着服务标准的日益完善，为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趁势。

本课程我们将让参训学员掌握针对不同客户和问题应采取的不同方法及处理思路、处理程序，提升处理效率和能力，让您站在标杆的肩上快速提升客户投诉处理能力及沟通能力。

培训时长：2天（6小时/天）

培训提纲：

**部分：公寓租赁与物业资产管理服务实务要点与应对技巧

1、如何为租客提供租房服务,对外拓展经营;

2、如何为租客续签、退租手续办理及房屋再次出租事项;

3、如何提供租户前期配置基础条件和物品使用；

4、如何掌握公司房源的巡查及管理

5、如何与租客签定合同注意事项和界定范围

6、公寓租赁与物业资产管理运营模式

第二部分：公寓经营部门与各部门的沟通方式，完成对业主、客户的需求

1、如何与管理处沟通

2、如何与公共部门沟通

3、如何与秩序维护部门沟通

4、如何与清洁环境部门沟通

5、如何与工程维修部门沟通

6、如何与经营拓展部门沟通

第三部分：公寓管家式服务实务要点与应对技巧

1、管家上下班迎宾导向、来访服务要点与应对技巧

2、管家前台咨询服务要点与应对技巧

3、管家巡查上门服务要点与应对技巧

4、管家托管物品服务要点与应对技巧

5、管家有偿经营服务要点与应对技巧

6、管家式服务要点与应对技巧

第四部分：公寓管家式沟通技巧与客户建立良好关系

1．客管家沟通的作用和目的

2.学会留住客户的要点和方法

3.沟通对象特点、分类、心理分析

4.沟通中的注意事项和细节

5.管家客服与顾客沟通的技巧和要点

6.了解客户的期望值

7. 有效处理投诉的技巧

8. 投诉处理结束后的工作

第五部分：公寓客服中心常规式服务技巧

1、会务服务精细化管理特色

2、接待与客户联系服务关注点

3、业户二次装修申请与审核服务关注点

4、签定物业管理合同、业主公约、消防责任书管理关注点

5、如何处理开发商遗留工程问题管理关注点

6、业主和客户记录档案管理关注点

7、信息发布与宣传管理关注点

8、便民服务和定制式服务关注点

9、邮件收发和客户保管物品的储物处服务关注点

10、业户调查和回访服务关注点

第六部分：公寓物业管理中风险防范和应对危机

1、排除居住隐患风险防范关注点和如何应对

2、装修现场监察违建风险防范关注点和如何应对

3、财产和物品托管带来的风险关注点和如何应对

4、信息发布和传递误导带来的风险关注点和如何应对

5、 口语纠纷和责任心不强带来的风险关注点和如何应对

6、 公共场所意外事件带来的风险关注点和如何应对

7、客户满意度调查风险防范关注点和如何应对

8、租金与物业管理收费风险防范关注点和如何应对

9、业主雇用人员和自养宠物带来风险如何应对

10、有偿服务与常规服务的安排带来风险如何应对

11、组织社区文化活动带来风险如何应对

12、公寓物业共服务场所等带来风险如何应对

以上六个部分内容：分享国内标杆物业企业经营公寓租赁与物业管理管家式服务项目成功的先进管理经验