【课程背景】

随着我国经济的快速发展，高校的物业管理的现代化水平也在不断提高，现在各大城市涌现了一大批商户进驻校园。因此，对商户服务是否合理化的需求和质量产品标准要求也越来越高，尤其对商户提供餐饮、食品的生活必需品特为关注，经常发生商户与消费者发生纠纷问题，如何解决，需要提高管理水平，同时保证质量时候，更注重消防安全和生产安全管理，确保校园安全秩序和提供良好学习环境。

【课程收益】

使学员全面了解商业物业管理模式及特点，熟练掌握商业物业运营管理的细节，提升物业与商业运营人员管理能力。

【参加人员】商业招商及运营全体人员，物业小组长以上成员

【授课方式】理论与实践相结合，利用独特新奇的案例与学员互动学习，让学员更容易消化枯燥的理论知识。“接地气”的授课方式让学员更好的将所学知识运用到日常工作中。

【课程收获】

语言诙谐，穿透力强，不光有理論，还能將具体的实践方法教给学员。说话具有感染力和说服力，能够以很容易和被人接受的方式将专业性的内容传授给学员。学习后受益匪浅，可以将学到的知识很好的运用到日常的管理工作中。

【课程时长】1天/6小时

【课程提纲】

**部分  对新常态下高校物业管理的服务认识与工作推动

1、面对新常态下高校服务的认识，管理人员重视经营管理思维。

（1）安全服务经营管理思维

（2）智慧创新经营管理思维

（3）绿色环保经营管理思维

（4）健康发展经营管理思维

2、高品质运营管理部门对商户服务的监督和要求

（1）餐饮制作环境的监督和要求

（2）食品卫生合格产品的监督和要求

（3）收费标准的监督和要求

（4）服务态度与服务管理规定的监督和要求

3、如何提高商户对校园管理方的忠诚度。

（1）服务承诺标准

（2）服务活动响应度

（3）服务活动参与度

（4）服务活动配合度

4、如何有效处理商户与消费者纠纷

（1）如何了解投原因

（2）**时间处理事件

（3）协调商户与消费者纠纷

（4）处理结果与谈判协议

5、全面降低消费者投诉率、提高商户满意度评价率

（1）满意度评价率调查

（2）反馈商家信息与整改意见

（3）回访与总结

（4）召开商户联谊会

第二部分：加强消防安防范服务标准指导与品质提升

1、消防安全宣传物业服务监管和品质提升

2、消防安全器材配备和运行监管和品质提升

3、消防安全监控物业服务监管和品质提升

4、消防安全巡视检查物业服务监管和品质提升

5、消防安全实战演习监管和品质提升

6、消防安全风险防范物业服务监管和品质提升