一、 课程背景：

当客户在市场中越来越处于主导地位，银行同业质检竞争日趋激烈的环境下，对于银行客服中心而言，处理好客户的投诉及抱怨，即为我们树立企业品牌形象，增加客户黏度的**站，只有在这**站稳稳把控的前提下，我们才能够继续发展关怀营销、服务营销、外呼营销等等渠道；另一方面，开发一个新客户的成本很有可能是维护一个旧客户的27倍因此，我们不得不说，投诉处理是企业发展客户关系管理发展的基础，也是重中之重，投诉处理技能也应当是每个一线坐席都掌握的关键性技能！

由此，李竹影老师综合近20年行业经验及17年培训咨询经验，研发出《“诉战速决”-投诉处理技巧与客户应对沟通技能提升班》，为一线坐席伙伴带来投诉客户类型及心理分析及投诉处理经典流程及应对技巧。**有效的投诉管理对不满客户进行安抚和服务补救，**终将这些投诉客户转变为满意客户，从而使整体的客户满意度和客户忠诚度持续提升。

二、 课程时长：

课程总时长为2天，共12小时；建议时间9:00-12:00/14:00-17:00；  

三、 课程大纲：

**单元： 视诉为金--投诉处理者的核心价值

w 那些年我们一起处理过的“投诉”

² 【互动】与学员互动分享投诉处理的经历，引入课题

w 投诉处理者的核心价值

² 使命召唤，我们代表着的是“品牌”和“荣誉”

² 价值的体现究竟在何处？

你要做“力挽狂澜者”还是 “锦上添花者”

² 你是价值可能是销售人员的27倍？！

第二单元：投诉客户类型及心理分析

w 客户的投诉从何而来

² 企业/产品原因

² 服务人员的原因

² 客户自身/第三方原因

w 典型投诉客户模型：Talker & Walker

² Talker投诉者的细分与基本应对策略

平和型Talker客户特点分析及应对方法：声音语速及行为特点、沟通关键点、应对策略

华丽型Talker客户特点分析及应对方法：声音语速及行为特点、沟通关键点、应对策略

² Walker投诉者的细分与基本应对策略

严厉型Walker客户特点分析及应对方法：声音语速及行为特点、沟通关键点、应对策略

孤僻型Walker客户特点分析及应对方法：声音语速及行为特点、沟通关键点、应对策略

w 投诉客户真实的目的与心理需求分析

² “感性”VS“理性”

² 客户投诉的实际需求与个性需求

² 客户投诉的理性需求与理性需求

第三单元：高效客诉处理流程及应对技巧

w 个案分析：“王女士”的经典投诉案例

w 投诉处理核心原则：

² 先情绪后事件原则—客户情绪控制技巧

² 立刻处理原则—高效的态度是你的**张王牌

w 倾听客诉的技巧

² 核心技巧：信息过滤，Get关键客诉点

w 管理客户期望的技巧

² 核心技巧：管理客户期望VS超越客户期望

² 超越客户期望的五个出发点

w 回应与建立共鸣技巧

² 核心技巧：“充分致歉” “回应安抚客户的情感”

w 软问题缓和情势技巧

² 核心技巧：软问题搜集足够的信息&缓和情势

w 给出解决方案、达成一致

² 平衡客户利益与企业利益（判断投诉的合理性及合理程度）

² 给客户参与权：让客户二选一，他会更乐于接受

w 跟踪服务：投诉处理过程中让客户实时知晓

² 电话/短信 报备处理进度

² 处理完成，及时回访，避免二次投诉

第四单元：高效客诉处理全流程场景化演练

w 依据不同场景化情况设计全流程客诉处理话术