课程背景

呼叫中心转型，从成本中心走向利润与价值中心，是多数呼叫中心时刻不敢忘的战略任务，但经历了20年呼叫中心的发展，尽管不少呼叫中心已经开展了呼入的服务营销，但人工语音座席在服务的过程中，要找寻到客户潜在的商机，从客户呼入时的原有服务诉求，能成功引导到公司产品的购买，这对语音客服代表、甚至对呼叫中心本身，都是一个相当艰难的任务。

智能机器人的出现，对传统的服务营销产生了巨大的冲击，越来越多的企业出现了成功的案例，智能机器人的营销业绩屡创新高，甚至打败了传统的真人销售，为智能营销的发展勾勒出了令人极度振奋的前景。

此次课程是由呼叫中心权威讲师许乃威老师，以行业成功案例为蓝图，精心打造出的一堂精品课，课程内容记录了呼叫中心行业一年多来在智能营销跌宕起伏的精彩历程，为行业首发，相信对有志于服务营销、智能营销的工作者，会有不小的启发与帮助。

课程大纲

**篇 颠峰对决 ─ 机器人胜出！

Ÿ 智能机器人销售冠军小安的传奇之路

Ÿ 18年的首次对决

Ÿ 19年的二次对决

Ÿ 21年的颠峰对决

Ÿ 传奇对决给呼叫中心行业的启发

Ÿ 智能营销成为行业趋势

Ÿ 从成本中心走向利润价值中心

Ÿ 机器人不仅能直接销售，也可以赋能传统人工

第二篇 从小安看呼叫中心行业发展

Ÿ 呼叫中心3大趋势

Ÿ 客户来话从语音转向文本

Ÿ 从文本转向人工智能

Ÿ 从智能服务走向智能营销

Ÿ 语音销售与文本销售的优劣差异

Ÿ 语音沟通是直线单一、单一媒介、断点式、压迫式

Ÿ 文本沟通是多路齐发、多种媒介、伴随式、背景式

Ÿ 从触点营销看差异：语音单触点 VS 文本多触点

Ÿ 文本销售更贴近互联网使用的体验感受

Ÿ 为何文本小安完胜语音小安

Ÿ 语音小安的局限：只能服务结束时压迫式介入营销

Ÿ 文本小安凸显触点营销的优势：沟通周期内多次背景式触达营销

Ÿ 语音机器人与文本机器人的发展定位

Ÿ 文本机器人定位：全业务全方位服务

Ÿ 语音机器人定位：特殊用途的人工辅助服务

第三篇 文本机器人打败真人销售的三大关键

Ÿ 文本机器人的成功部署

Ÿ 在线客服的部署

Ÿ 在线客服的引流

Ÿ 文本机器人的导入

Ÿ 触点营销的有效实施

Ÿ 沟通周期内触点地图的全貌绘制

Ÿ 触点营销的有效规划与实施

Ÿ 服务营销常见的7大触点

 导：接触开始的触点

 引：猜你所想，进行引导

 互：互动过程引发的触点

 需：定位出客户需求时的触点

 尾：服务结束前的触点

 补：产生服务断点时，进行服务弥补的触点

 联：由线上引发线下、服务引发销售的触点

Ÿ 客户画像与千人千面的客户数据运用

Ÿ 抖音成功的关键：猜你所想

Ÿ 把服务营销当作抖音来做

Ÿ 客户信息的有效收集

Ÿ 基于客户标签的信息推送

第四篇 智能营销体系建设的四大步骤

Ÿ 开展文本客服渠道

Ÿ 团队搭建

Ÿ 系统建设

Ÿ 绩效管理

Ÿ 文本客服渠道引流

Ÿ 流量源头分析

Ÿ 引流策略制定

Ÿ 引流效果评估与改善

Ÿ 文本机器人导入与建设

Ÿ 智能服务体系搭建

Ÿ 智能管理团队建设

Ÿ 智能知识库建设

Ÿ 智能系统建设

Ÿ 千人千面、猜你所想

Ÿ 客户标签定义与收集

Ÿ 客户需求与客户标签的定位分析

Ÿ 猜你所想的流程设计

Ÿ 触点营销的信息推送

「销售冠军——智能推动服务营销变革」咨询项目方案介绍

方案背景

智能营销的成功实施，牵涉文本客服、智能客服、客户画像等体系的建设，较难在两天的内训课程当中有做充分的展开，为了帮助企业能更快的导入智能营销体系，CCOM标准团队特地策划了智能营销咨询服务的提供，除了两天的内训之外，加上了前期的规划调研，与后期的落地实施，在引入智能营销的观念同时，也能直接帮助企业进行规划与落地，加快智能营销的开展。

方案介绍

「销售冠军——智能推动服务营销变革」咨询项目内容介绍序列项目主题现场天数远程辅导/小时时间分配1内训26现场培训2天，落地辅导1天2行动学习612发展策略报告制作2天，现场培训2天，落地辅导4天3微项目1012发展策略报告制作3天，现场培训3天，落地辅导6天4咨询项目1624发展策略报告制作4天，现场培训4天，落地辅导12天

咨询项目内容主要包括3部分：

1. 发展策略报告制作 ─ 与智能营销标杆企业进行对标，根据对标结果进行发展策略规划，针对贵司现况，量身定做一套智能营销发展策略，包括智能营销发展目标、预期收益、所需资源、分阶段行动计划等；

2. 现场培训 ─ 根据发展策略当中的行动计划，制定培训方案，对参与人员进行相应的宣导与训练；

3. 落地辅导 ─ 咨询项目当中的核心部分，只有规划、却没有协助落地实施，对于智能营销如此复杂的项目来说，无疑是相当不利的，辅导项目团队在服务营销与智能营销等领域有著丰富经验，手把手带著团队成员一起进行项目落地工作，很好的起到保驾护航的作用。

咨询项目的天数分为3种：6天、10天和16天，主要差别体现在项目的实施长度上，对应的实施周期分别为：1个月、2个月和3个月，更长的实施周期，自然对项目的成功，特别是长期成功，起到了更好的作用，也能有更多时间、更好的保障贵司自有智能营销人才培育成长。