课程背景

在国内，智能客服产业发展已经有几年时间，相关产业已经初具规模。尤其是近几年来，中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展，也为智能客户服务这崭新的业务形态的诞生创造了良好的网络环境和技术基础。**运用智能客服系统，企业可以向客户提供多渠道的智能在线和智能语音服务，随著移动互联网的高速发展，创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、服务效率的同时，大幅降低了企业客服成本的开支。

本次课程就是针对智能客服机器人的技术、设计与应用、运营管理和成本管理等方面展开，课程中将会学习到智能客服行业的发展与趋势，也会深入浅出的介绍智能背后的技术，帮助学员们更好的掌握智能机器人的设计与应用，为智能客服的运营管理打下扎实的基础。

课程**大的特点是邀请到智能客服产业的著名专家许乃威老师亲自授课，许乃威老师是CCOM国家行业标准的起草人之一，也是中国电子商会智能客服团体标准的主要撰写人之一，许老师对于目前行业主流的智能系统有深入的了解，能够针对贵企业目前的智能工作进行针对性的讲解，许多案例是基于系统的优势与局限所设计，实战性与落地性很强，让本次课程内容具有高度前瞻性，相信对参训学员会有相当的帮助。

【课程大纲】

**章  智能客服的现在与未来

Ø 智能客服的历史发展

Ÿ 人工智能的发展

Ÿ 人工智能的主要原理

Ÿ 智能客服的出现

Ø 智能客服的现在

Ÿ 智能客服的主要应用

Ÿ 智能客服的成功案例分享

Ÿ 智能客服的挑战

Ø 智能客服的未来展望

第二章  智能客服机器人背后的技术

Ø 什么是深度学习

Ø 深度学习如何让人工智能重新站上世界舞台

Ø 深度学习与专家系统的差异

Ø 深度学习如何应用于智能客服机器人

第三章 智能客服机器人设计与应用

Ø 智能知识库与传统知识库的区别

Ø 智能知识库的3个层级

n 简单问答库

n 多轮对话库

n 知识图谱

Ø 智能知识库的目录树搭建

n 按业务场景分类

Ÿ 业务场景的分类原则

Ÿ 业务场景的分类流程

Ÿ 业务场景的分类方法

n 按问题特征分类

Ÿ 常问问题

Ÿ 当前热点

Ÿ 同类问题

Ø 语料梳理的原则与方法

n 什么是语料

n 语料梳理的4步骤

Ÿ 语料收集

Ÿ 语料清洗

Ÿ 语料标注

Ÿ 质量检验

n 语料标注的5步骤

Ÿ 制定标注原则

Ÿ 进行标注分类

Ÿ 制定标注语法

Ÿ 进行语料标注

Ÿ 标注检验修正

第四章  智能机器人训练

n 简单问答机器人训练重点

Ÿ 简单问答机器人的智能原理 ─ 标准问、标准答、相似问

Ÿ 标准问的制作要点

u 标准问语法的制定

u 标准问制作的原则

u 按知识库目录树制作标准问

u 标准问撰写的技巧

u 标准问的审核

Ÿ 标准答的制定要点

Ÿ 相似问的制定要点

n 多轮对话机器人训练重点

Ÿ 多轮对话机器人的智能原理 ─ 客户意图、有效提问、标准答

Ÿ 客户意图的制作要点

u 客户问题的收集

u 客户问题的分类

u 客户意图的撰写原则

u 客户意图的撰写

u 客户问题与客户意图的匹配

u 客户问题覆盖率检验

Ÿ 有效提问的制定要点

u 有效提问的标杆经验萃取

u 有效提问的撰写原则

u 有效提问的撰写

u 有效提问的有效性检验

Ÿ 标准答的制定要点

第五章  智能机器人的持续优化与成本计算

n 语料标注的纠偏

n 问题识别准确率的提升

n 客户问题覆盖率的提升

n 模型分类准确率的持续优化

n 智能客服机器人的运营成本计算