【课程前言】

审视我们的日常管理工作，将会发现其中大部分问题是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。质量改善的目标则要求我们斩草除根，不留后患。

“**次就将正确的事做正确”这是所有企业追求的一种管理境界，但事实上，我们常常被劝戒，在工作中要更加认真和细致，如果我们做不到，可能将面临着处罚，但我们仅用了很少的时间去探究问题的本身。“零投诉目标的品质管理”主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，强调预防系统控制和过程控制，它为企业提供 了卓越绩效的解决方案和管理模式。

【课程目标】

1、树立管理者的品质意识与管理能力

2、树立**次就把正确的事情做正确的理念和方法

3、建立企业“零投诉”的质量目标管理机制

4、运用案例分享与讨论，让学员自主提出改善目标，并能够想办法达成。

【培训对象】企业中高层管理人员

【课程时间】2天/12H

【培训方式】 30%讲解 20%案例分享 40%问题讨论与点评 10%小组目标发表

【课程大纲】

**章节、为什么要将品质管理目标设定为“零投诉” 

引子：案例：产品达到要求，为什么客户要退货？

1.1  质量的扩展定义

1.1 品质管理的内涵

1.2.1什么是品质管理？

1.2.2品质管理的三个机能

品质保证

品质维持

品质改善

1.2 克劳士比-零缺陷方法的精髓

一个中心：**次就把正确的事情做正确

1.3 精益工厂追求7个“零”极限目标

1.4 讨论：如何解读理解“下道工序是客户”

A：谁是“下工序”？

B：客户的要求是什么？

1.5 为什么品质是公司赖以生存和发展壮大的根本

第二章节   实现“零投诉”品质管理目标的基础

2.1   “零投诉”前提：6S

  讨论：车间地面出现一滩水，这说明出现了什么“异常”？

2.2  ISO的精髓：预防为主，持续改进

  讨论：“亡羊补牢，为时不晚”包含哪些管理理念？

2.3、实现“零投诉”目标的现场质量管理的要点

量产性评价

作业指导书

过程控制

检查管理

再生材料管理

长期在库品管理

4M变更管理

异常管理

品质月报

纠正与预防

第三章节   实现“零投诉”品质管理目标的系统

3.1  消灭浪费和缺陷的起点为产品设计

——产品质量的先期策划

3.2  8D的方法

3.3  QC圈的辅导技巧

3.4  改善实例观摩与研讨