课程背景

“你好，我是新手，刚刚开户，怎么操作，能告诉我一下吗？”“你好，我在你们公司申请新股打新怎么老不中呀，我朋友在其他证券公司老中签，你们公司是不是有什么猫腻呀？”“你们公司弄的这个两融平仓线，比别人家高，天天催我追缴担保物，跟讨债鬼一样。”“我的佣金怎么这么高呀？我们同事跟我资金量差不多，怎么佣金比我低很多呢？”“你们这个基金产品赎回规则设置有问题，影响我的资金使用了。”“你们公司是不是一个骗子公司，怎么我一在你们公司开户，就有乱七八糟的人给我打推销电话，你们把我的资料给卖了吧？”

身处强监管政策的证券行业，证券（基金）公司的客户服务有别于其他传统行业，不仅需要具备强烈的专业背景，还需要有谨慎，缜密的表达方式，**后还要具备传统行业耐心，细致入微的服务态度。在证券（基金）行业我们碰到的客户对相关知识的掌握又参差不齐，有些客户，手机软件下载都不会；新股民除了知道买入与卖出，其他产品规则，技术分析完全不懂；而又有一些资深的股民和客户，非常的专业，一两句没有理解他们的问题，他（她）就会质疑你的专业度。股票和证券市场都具有一定的风险性，很多人抱着侥幸的心理投资，一旦出现损失或者跟预期收益不一样时，就开始情绪暴躁，投诉。而这些实际存在的问题，都给我们客户服务工作带来了很大的困难。如何建立专业的金融服务形象，在一般性的服务过程中，梳理每个服务接触点，尽其可能的做到服务标准化，专业化。在出现抱怨投诉的时，有能力，有技巧性地磋商和解，进行服务补救，挽留住客户，重新赢得客户的信任。业务是根基，服务是润滑剂，不断从基础服务上升到人性化服务，**有粘性的服务策略赢取客户，实现服务增值，乃至实现营销目标，是我们服务的动力和源泉。让我们一起从各个实际的工作场景，业务难点，服务痛点出发，挖掘和提炼众多复杂的业务中的抱怨冲突的成功路径，寻求解决之道，实现真正的待客有道。劈开荆棘，让我们一起勇敢向前吧！

课程亮点

以业务入手，一切从证券公司业务场景出发，佣金、两融、费率、新股中签、强平、风险提示、投资者风险教育，一切从业务场景出发，分析业务场景下的客户行为；结合服务质量差距模型，分析与整理提升客户服务质量中忽略关注的盲点，努力实现与客户相伴共同成长，实现待客有道的服务理念和愿景。

培训对象

证券（基金）公司客户经理、理财经理，投服经理，客服中心服务主管等从业证券公司经纪业务从业人员。

培训目的

1. 学会控制自我情绪，保持积极的服务状态；

2. **实例教授，加强投诉过程中沟通主动权的把握；

3. 用四两拨千斤的方式，引导客户，提出解决方案，达成和解；

4. 控制期望，调整节奏，慢慢渗透，让客户全面了解证券，基金交易规则，交易条件；

5. 用感性的语言，让客户能够客观理性的看待投资。

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

课程大纲：

**单元：谈钱伤感情---佣金调整、费用收取问题

 1、客户投诉概要：

佣金调整问题：别的券商收取佣金比例比你们低我就忍了，为什么资金量差不多，都是你们公司的客户，佣金收取比例还不同呢？调整个佣金，客户中心推诿到营业厅，怎么回事？

费用收取问题：相同的交易量、相同的佣金标准下，你们公司显示的成本价格为什么比其他券商要高，你们公司是不是有什么猫腻说不清呀？

研讨：客户投诉背后的深层原因分析：亏钱，心理不平衡，服务不满意故意找茬……

2、处理难点：客服中心没有处理权限，营业厅跟进不及时或解释得不到，客户不认可，会造成客户投诉升级，或转户。

3、基本解释口径：

从客户角度出发：帮助客户实际计算一下佣金差额是多少？来让客户做到心中有底。

从佣金的政策面上来分析：早期开户佣金收取比例确实稍高一些，随着监管和市场因素的引导，各家券商佣金有所调整，每个客户交易资金量，交易的频次不同，佣金比例也有所差别；

同一家券商，佣金收取比例不同，受影响因素：地域不同、开户时间不同、遵循的政策不同。

4、进阶上升策略：

视客户的情绪状态、资金量、贡献度逐步退让，而非一次性退让原则；

赠送1-3投顾服务；

包装公司投顾服务的优势和强项。

第二单元：亏钱损情分----两融追保、融资融券划出担保品业务

1、 客户的投诉概要：

受市场大幅波动影响，客户账户内股票持续下跌，维持担保比例跌破强平线，次日客户没有继续补充担保物，而是卖出股票将维持担保比例提高到警戒线140%以上。随后恰逢股指反弹，客户卖出的股票开盘后不久就封住涨停，遂投诉。

客户之前在信用账户持有300***这支股票，券商发短信给客户提示该股票被调出担保品范围，客户对此表示不满，认为如果客户持有这个股票，就不应该将其调出担保品，导致他不能对此股票做买入操作，认为非常不合理。

2、 处理难点：市场行情的不景气，持续的低迷，杠杆副作用，导致客户亏损超出客户承受能力，信心很难建立。

研讨：每个投诉客户背后深层动机分析：老客户心理窝火，找发泄渠道，新客户不认可规则，寻求补偿心理，心理素质差的客户，跌破理智…..

3、 基本解释口径：

耐心、包容的听取客户的抱怨、发泄、不理智

回顾客户的账户两融产品的发展走势，共情客户的处境

说明两融平仓线的价值和意义；

券商在两融业务过程中承担的角色和责任；

解释划出担保品的背后的正向动机；

从宏观角度说明规则的普适性，而非个人性。

4、 进阶上升策略：

回顾客户以往账户操作，进行经验总结；

展望未来市场，做客观分析，重塑信心；

适度承诺，表达对客户的重视，增加情感浓度。

第三单元：是偶然还是必然：新股申购 新股中签业务

1、 客户的投诉概要

一直以来都在申购新股，但是从来没有中签过，朋友他们老中，中签这个是认为操控的吧？还是你们公司系统平台不行呀？

新股中签，但没有及时缴款，后台查询有通知记录，但客户手机停机，故没有通知到，客户投诉通知不到位，要求赔偿

2、 处理难点，按照正规中签程序解释，客户不太理解，客户认为通知不成功，服务工作就是不到位。

研讨：客户投诉背后深层原因分析：感受不公平对待，对证券公司系统平台失去信心，错失良机的挫败心理……

3、 基本解释口径

举例说明：新股发行量，申购人数，中签率，以平常心对待；

通透解释新股申购的技术流转流程，客观说明中签的公平公正性；

强化说明手机变更通知的重要性；

如何在服务深度与服务公平性之间找平衡。

4、 进阶上升策略：

借助其他客户的中签情况来说明；

如何提升打新的份额；

心态建设：如何积极申购且又保持平常心。

第四单元：跌破心理承受能力：股票、基金、理财产品亏损

1、 客户的投诉概要

受市场因素影响，客户资产损失严重，产品净值步步下跌，客户情绪失控，每天找客服经理吵闹。

客户基金亏损严重，认为在亏损还可以承受的时候，咨询过基金经理，基金经理对亏损富有不可推卸的责任，要求公司为亏损承担责任。

2、 处理难点：客户情绪激动，相对偏执，不太容易听进去客服的解释

研讨：客户投诉内在心理分析：亏钱超出预期的强烈焦虑感，技术分析能力不够的失控感，对市场失去信心的不安全感。

3、 基本解释口径

查看客户的账户，共情客户的心理

解释市场的多变性

券商和客户的利益共同体

不说格式化的语言

不轻言说补仓

4、 进阶上升策略：

根据客户的资金情况和对风险的承受能力给予谨慎建议

不要把亏损的责任揽到自己身上，不要炫耀自己预测了大盘走势

回顾历史，总结经验

总结公司历史帮助取得的成绩和业绩，建立信任

陪伴客户，展示淡定的心态，传导一些正面的信心

第五单元：服务中经典案例研讨：服务在左，营销在右，感性为主，理性为辅，提升客户忠诚度和周转率

1. 如何增加客户的忠诚度：持续表明我们和客户立场的统一性

2. 展现同理心和换位思考的共鸣技术

3. 处理分歧的说服公式：建设性说“不”

4. 转移客户的关注焦点，把目光放在长远投资的技术，分析能力的精进上

5. 服务进阶四步走：情感服务---提醒服务—挽留服务—营销对接

6. 服务人员优质服务的四力模型：亲和力、表达力、捕捉力、加持力

客户类型细分，需求与痛点捕捉，循序渐进，步步为营的服务营销策略