【课程背景】

疫情持续三年，一开始是来自于健康的担心，后来随着整个经济的下滑，工作，经济上的压力也逐渐显现出来了。整个外在环境的压力让客户变得越来越焦虑，越来越易怒。服务工作也变得越来艰难，越老越不好做。但路虽远，行则必至，事虽难，做则必成。正如二十大精神习主席说的那样：“在伟大复兴的征程上，新时代的伟大成就是党和人民一道拼出来、干出来、奋斗出来的。新征程上我们仍然需要踔厉奋发、笃行不怠。”短暂的困难和压力不能打击我们对于未来的信心。用温暖铸就力量，照亮服务未来的前方。温暖，存在于人的心中，来自于圣洁的心灵，是每一个人的需要，是每一个人内心的渴望。予客户温暖，自己也更温暖。予客户关怀，自己也会得到关怀。予人快乐，自己将更快乐。温暖是一种粘稠剂，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放**美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间**质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量在我们和客户之间慢慢流动。

服务是一种能力，沟通需要温度，知是行之始，行是知之成！

【课程收益】

1. 培养质培，话术，采编人员话术优化的编辑能力

2. 理解话术编辑的背后的逻辑

3. 洞察客户背后的心理成因

4. 培养正面的服务心态

5. 养成温暖服务的习惯

6. 提升服务沟通技巧

7. 提高服务的沟通艺术

【课程时间】 1 2天

篇章一：温暖话术的优化与编辑

【课程大纲】

一、话术与产品说明书以及知识库的区别和优势

1. 话术以客户的感知为主要出发点

2. 知识库以业务为主轴

3. 话术的优势：话术具有连贯性和叙述性

4. 知识库的局限性：知识库全面但零散且以单独个体呈现

二、 话术应该具备的作用和功能

1. 管理客户的心理预期

2. 重新梳理或改变客户的认知

3. 找寻问题解决的新的突破口

4. 降解客户的愤怒和情绪

5. 温暖和感动客户的内心

三、 话术编写的要求

1. 话术中要体现“以客户为中心”的特点

2. 话术与客户需求层次的匹配

Ø 需求：信息回复通俗且易懂；

Ø 问题：问题快速被领悟且能解决；

Ø 情感：被理解，被认可，受尊重，有包容；

3. 缩短客户听到与懂得之间的距离

Ø 复杂的内容简单化

Ø 抽象的规则具象化

Ø 冰冷的制度温情化

Ø 拒绝的结果感动化

四、 温暖的话术如何植入到服务沟通中去

1. 听懂客户情绪背后的需要

Ø 愤怒=我认为你们侵犯了我的边界和权益

Ø 抱怨=我认为我受到了不公平的对待

Ø 委屈=我认为你们辜负了我的信任

2. 基于心理缺失的补偿话术公式

Ø  懂得=事情的总结 情绪的标注 感受的呼应

3. 当客户对制度和规则不满的时候

Ø    反对=不认可

Ø    你们需要=我要例外

4. 价值观重塑的话术

Ø 认可>妥协>否定

Ø 改变重塑=我肯定你的期待 我认可你的观点 制度和规则公平性 背后价值

5. 艰难场景下的沟通话术

Ø 建立信任支撑点 安抚对方情绪点 考虑对方利益点 亮明自己价值点

篇章二：温暖人心的服务沟通艺术

一、服务沟通中温度4力的塑造

1. 亲和力的打造-建立信任关系

2. 表达能力的塑造-体现个人内涵

3. 需求的捕捉力-关怀客户的理念

4. 持续的关系维护力-客户关系的维护

二、 服务温暖打造基本功的打造

1. 声音魅力的塑造

Ø 声随情走

Ø 气随情动

Ø 以声传情

2. 情绪的驾驭与管理

Ø 正面情绪的自我灌溉

Ø 负面情绪的释放与和解

3. 不同场景下话术的灵活应用

Ø 面对客户的骚扰优雅回避话术

Ø 面对客户的赞美锦上添花话术

Ø 面对客户的愤怒泄洪排解话术

Ø 面对疑难场景的机智逃生话术

三、融洽沟通促进服务有温暖的建立

1. 影响沟通效果的因素

Ø 与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通  

1.  创造温暖沟通的6件宝

Ø 微笑

Ø 聆听

Ø 提问

Ø 回应

Ø 关心（理解）

Ø 肯定（赞美）

2.  建立积极的语言表达方式

Ø        不反问

Ø        不质疑

Ø        不责备

Ø        不否定

Ø 温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

4. 由被动服务变成主动服务

Ø 一问一答

Ø 没问有答

Ø 一问多答

Ø 温暖提示

5. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

6. 关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

7. 回复客户的问题要做到有的放矢

8. 如何摸透客户的心

Ø **表现看特征，**特征看需求，**需求看动机

Ø  对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

Ø 进入对方心理舒适区：客户期望剖析

Ø 合理管理并引导客户的期望

四、客户的安抚与共情能力的提升

1. 共情能力的含义

2. 对客户同情理解的误区

3. 共情的三个部分：

Ø 事实的反馈

Ø 经历的回应

Ø 感受同步

4. 同理心技术与共情之间的联系与差别

5. 同理心与共情技术的应用

五、有温暖的服务来自于关注客户的体验需求

1. 需求满足：需求满足主要集中在产品功能性和可用性上；

2. 容易性：是指易于使用的特性，指客户能很便捷地完成任务；

3. 愉悦度：是让人感觉良好，需要关注客户的情感需要。

4. 如何在服务中提升客户的体验的美好度：

Ø 特别的关注

Ø 意料之外的惊喜

Ø 多付出一点的耐心