课程简介

如何安抚投诉客户情绪？该用怎么样的流程来处理投诉？怎样转怒为喜，怎样变诉为金，怎样规避投诉？我们在摸索总结中得出很多技巧和方法，然而，面对诸多管理问题，很多投诉管理者依然呈现忙、盲、盲的状态。

众所周知，投诉本身企业产品和服务的试金石，然而如何推动持续改进？部门权限下，投诉工作的跨部门协调如何达到高效？运营管理中，投诉管理的流程如何优化？改进机制中，投诉的状况分析如何呈现？团队管理中，何种奖惩**有效？投诉团队如何管理？……

本课程从投诉管理者的常见困惑着手，帮助投诉管理者掌握管理工具，学习投诉管理高效思路，更有利用互联网思维视觉看投诉管理，打破常规好投诉管理与管理创新。

标准课程时间为2天。

核心知识与学员收获

² 掌握互联网时代的投诉管理的创新思路

² 了解国标接轨的投诉管理并掌握投诉流程优化规则

² 比对投诉管理中的惩奖机制

² 掌握投诉报告呈现的要素与方式

² 掌握投诉管理中的跨部门协作与持续改善机制的策略

培训特色

务实的授课内容，丰富的案例实践，生动的授课模式。

适用对象

企业顾客服务投诉处理人员，服务经理、总监、投诉处理经理、投诉主管、投诉组长

课程大纲

ü 归根结底，服务还是为了顾客满意

【课程特色】

【课程内容】

ü 导言：打破常规——互联网时代的投诉管理视觉

Ø 互联网投诉管理视觉——是时候打破常规了！

Ø 互联网时代的坚守与挑战

u 全媒体环境对投诉管理的挑战

u 政策监管环境对投诉管理的挑战

u 企业变革对投诉管理的挑战

u 为底线而坚守

Ø 利用大数据——从无序到有序，从常规到价值超越

Ø 投诉管理中的创造性思维

ü **把剑：标准回望——投诉管理的流程优化，管理规范

Ø 比对国标——关于投诉处理的三个文件

Ø 投诉管理九项原则：

u 透明，方便，响应，公正，免费，保密，顾客焦点，责任，持续改进

Ø 顾客投诉处理流程建立与优化

Ø 一般性流程 – 从接待到回访

u 时间管理流程 – 确保有效回应

u 紧急事件响应机制

u 重大投诉升级机制

u 内部追责与处罚机制

u 回顾、分享与学习

Ø 以顾客为导向的服务体系

u 顾客满意度模型

u 从服务规范入手，剖析5Gaps

u 发现冲突与协调冲突

Ø 案例研讨

ü 第二把剑：决胜距离——投诉管理的绩效与奖惩

Ø 投诉管理要诀：“责权利”对等

Ø 投诉处理的考核机制

u 考核什么：产品和业务瑕疵

u 考核什么：服务补救过程

u 将投诉处理流程与追责机制分开

u 勿以投诉量为考核依据

u 对投诉响应时效考核的考核

u 对投诉处理结果的考核

Ø 投诉处理中的奖惩机制

u 再谈将处理流程与追责机制分开

u 投诉管理中的“奖”

u 正式奖励与非正式奖励

u 奖励结果，鼓励过程

u 投诉管理中的“罚”

u 惩罚不是目的

u 惩罚的手段方法

ü 第三把剑：创享绽放——投诉分析的管理视角

Ø 投诉分析的地位与作用

Ø 投诉个案分析

u 投诉案由描述

u 投诉产生原因与责任分析

u 投诉解决与建议

u 持续改善建议

Ø 专题投诉分析呈现

u 类型定义和典型个案

u 现状和严重程度

u 数据细分与成因

u 改善建议

u 附：老七种工具

Ø 投诉管控综合分析

u 定期分析呈现的结构

u 数据！数据！数据！

Ø 决策树：顾客投诉动向预判

Ø 案例：毫无价值的分析报告

ü 第四把剑：步步为赢——投诉团队的选培与发展

Ø 会有人喜欢这份工作吗？

Ø 投诉处理人员的选拔

u 投诉处理人员的性格特征

u 投诉处理人员的基础能力

u 技能梯次与素质模型

Ø 投诉专家梯队的建设：优秀投诉处理人员的培养

Ø 投诉处理人员的训练与培养

ü 第五把剑：长袖善舞——舆情管理与特殊顾客应对

Ø 舆情管理与投诉处理的异同

Ø 面对舆情：四个**基本的原则

u 容忍偏见，不要与禽兽打架

u 从“拦堵封”到“疏传平”

u 对人要软，对事要硬

u 快速响应，重视观众的感知

Ø 应对“特殊顾客”

u 政府监管机构

u 记者和律师

u 行业专家与“习惯性投诉者”

u 网红、大v和“不可描述者”

u 再谈责权与协作

ü 第六把剑：芝麻开门——投诉管理中的跨部门合作

Ø 理解部门间冲突

Ø 为什么他们不配合我？

u 人际冲突的扩展

u 不同的视野，不同的价值

u 岗位职责对立

u 案例：究竟谁的错

Ø 面对部门冲突的５种态度

u 强制和迁就

u 回避与妥协

u 合作

Ø 促成部门间配合的策略

u “懒骨头”不是天生的

u 寻找共同点：目标，任务和观念

u 利用评估工具

u “关系”是纽带

ü 第七把剑：非常广角——投诉助力持续改进

Ø 小案例：我们真有进步吗？

Ø 功夫在诗外：服务不仅仅是服务部门的任务

Ø 改善机制介绍：六希格玛管理体系

u Define：定义

u Measure：测量

u Analyst：分析

u Improve：改善

u Control：控制

u 在投诉管理中应用案例

Ø 改善机制介绍：TQM全面质量管理体系

u 三种质量思想：QC，QA 和 QM

u QCC小组

u 质量改善过程

u 在投诉管理中应用案例

ü 结尾：投诉管理的双刃剑，思考与总结

Ø 什么是成功的企业，有标准吗？

Ø 投诉管理，在企业发展中，起到什么作用？

Ø 顾客服务部门，在投诉管理工作中，角色和责任是什么？