【课程背景】

随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

【课程收益】

**课程的学习，掌握客户关系管理的方法和技巧;以及客户的选择、客户满意度管理、忠诚度管理技巧;客户投诉的处理;如何留住更多的优质客户等。了解企业和服务人员如何实现客户价值**大化和企业受益**大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

【课程对象】营销人员、客户管理人员、客户服务人员

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析

【课程时长】1-2天，6小时/天

【课程大纲】

**部分：客户关系管理篇

一、客户关系管理认知与角色定位

l   认识客户关系管理

l   我们是客户的顾问

l   我们是客户的朋友

l   我们是客户的合作伙伴

l   我们是客户的“问题终结者”

二、如何快速与客户建立信任关系

l   建立关系中的难点--压力

l   处理压力的技巧

l   建立起自己的信誉

l   表现设身处地的方法

三、客户关系维护——客户关系管理的基础是让客户从“满意”到“高兴”

l   如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

l   如何不断的去发现和满足客户期望

l   善于倾听客户的意见和建议

l   计划与客户的共同体验及交流活动

l   进行满意调查

l   能够与客户进行有效的沟通——客户关系的沟通策略与技巧

l   掌握让客户“高兴”的**简单的方法——理解客户的内在需求

l   如何挖掘客户的内在需求

四、客户关系维护——客户关系管理的**终目标是让客户从“高兴”到“感动”

l   认识客户忠诚及其价值

l   帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键

l   使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点

l   如何超越客户的期望——赢得忠诚的万能钥匙

l   如何建立客户联盟，帮助客户成功

第二部分：服务能力提升篇

一、确保客户满意的理念

l   客户满意的重要性

l   头脑风暴：企业服务理念现场分析

l   评价服务的标准与真实的瞬间

l   真实瞬间对于服务的意义

l   什么是我们的客户期望得到的

l   总结：确保客户满意的因素归纳

二、与客户达成服务共识

l   与客户达成服务共识的决定性因素

l   服务过程中客户决策的机理

l   管理客户期望值,超越客户期望

l   互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求

l   服务的过程与机理

l   冰山理论

l   客户的行为类型与服务心理分析

l   针对不同行为类型客户的服务方法

四、良性互动---高水平服务能力的提升

l 掌握与客户沟通的技巧与礼仪

l 动察先机,----服务概述的意义

l 问题的重要性

l 倾听客户心声,准确了解客户需求

l 积极式倾听的表现形式