、课程介绍

近年来，随着大众金融消费数量的增长以及金融创新的深化，金融消费者权益保护日益重要。为增强员工保护消费者权益的理念意识和业务能力，熟悉消费者权益相关的知识，更好地服务金融消费者，商业银行对内部员工亟需开展银行业消费者权益保护的专题培训。

本专题系列培训主要围绕银行消费者的权利以及银行对消费者的主要义务为切入点，讲解对金融消费者自主选择权、知情权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、信息安全权、受尊重权等内容进行了详细介绍，结合网点柜面服务、大堂服务和理财服务与业务办理中涉及消费者权益保护的内容进行梳理和提示，并对网点业务宣传方式、产品销售行为等内容进行了规范，以此提高银行从业人员的自身业务素质，提升对消费者服务的能力和水平。

**专题培训，可以使银行工作人员对维护消费者权益有更专业全面的认识， 便于日后严格规范服务行为，从银行业务的细微之处入手，采取多项务实举措维 护消费者权益，切实提高业务风险防范能力，为业务持续健康发展保驾护航。

消保的重要性

* 是践行“为民监管”核心价值理念的根本要求

* 是推进供给侧改革的着力方向

* 是建设法治社会的重要内容

* 是信息化时代促进银行业稳定发展的战略举措

* 是顺应国际金融发展趋势的现实选择

消保的痛点

* 监管机构直接触达消费者资源不足

* 消费者自身权益了解程度较低

* 银行消保管理团队建设处于起步阶段

* 银行业从业人员消保意识偏低

二、系列主题课程

* 3 课时：1-《商业银行消费者权益保护法解读》

* 3 课时：2-《商业银行消保监重点管与业务实践》

* 3 课时：3-《商业银行消保管理工作推进方案》

* 3 课时：4-《商业银行产品与服务销售消保实践》

* 3 课时：5-《商业银行客户投诉管理与处理实践》

* 3 课时：6-《商业银行客户突发事件处理实践》

* 3 课时：7-《商业银行消费者权益保护工作考核评价指导》—总分行级

* 3 课时：8-《商业银行新产品和新服务的消保审核与建议》—总行级

课程 1-《商业银行消费者权益保护法解读》

课程目标：

- 了解消费者权益保护法的由来与关注重点

- 能够厘清消费者的权利和义务，并运用到实际工作中

- 清晰争议解决的途径与影响，关注消保的法律责任学习对象：

- 商业银行管理者、一线服务人员、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、银行业引入消保法的背景

- 二、我国消费者界定与交易原则

- 三、金融消费者的八大权利

- 四、商业银行经营者的义务

- 五、争议的解决

- 六、法律责任

课程 2-《我国银行消保监管法规重点解读》

课程目标：

- 了解我国银行消保监管历史图谱，全面掌握监管重点

- 厘清不同业务中监管重点，为业务实践规避风险提供方向学习对象：

- 商业银行管理者、一线服务人员、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、金融消费者权益保护监管概览

- （一）发达国家金融消费者权益概况

- （二）中国当前金融消费者保护体系分析

- （三）国内消费者权益保护监管法规分析

- 二、我国银行业消费者权益保护业务实践

- （一）传统业务典型消保案例分析

- （二）新兴业务典型消保案例分析

- （三）互联网金融消保案例分析

课程 3-《商业银行消保管理工作推进方案》

课程目标：

- 树立正确的消费者保护工作方向

- 完善实践消保工作的系统的工作方法

- 清晰实践消保工作的重点内容和关键点学习对象：

- 商业银行管理者、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、消保工作的意义和重要性

- 树立一个理念

- 实现两个目标

- 二、系统构建消保管理体系

- 总行及管辖行消保管理体系

- 支行消保管理体系

- 消保工作实践方向

- 三、抓好七个关键内容

- 价格管理

- 突发事件

- 特殊群体

- 销售合规

- 客户投诉

- 公众教育

- 环境管理

课程 4-《商业银行产品与服务销售的消保实践》

课程目标：

- 清晰客户接触服务过程中应规避的消保风险点

- 清晰客户关系维护服务过程中应规避的消保风险点

- 掌握规避客户服务的消保风险的方法

- 改善客户体验，提高客户权益保护的认知从而提升客户美誉度

学习对象：

- 商业银行基层管理者、一线服务人员、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、销售过程与消费者保护

- 二、推介说明阶段消保实践

- 三、销售缔约阶段消保实践

- 四、合同履行阶段消保实践

课程 5-《商业银行客户投诉管理与处理实践》

课程目标：

- 了解客户投诉的原因与处理意义

- 掌握客户投诉处理的方法

- 提高客户投诉预防效率，降低客户投诉率

- 改善客户投诉处理技巧，争取转化投诉客户为价值客户学习对象：

- 商业银行管理者、一线服务人员、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、客户投诉处理的意识与情绪管理

- 二、客户投诉管理方案

- 三、客户投诉处理流程

- 四、降低客户投诉的方法与实践

课程 6-《商业银行客户突发事件管理与处理》

课程目标：

- 了解银行应急管理内容与分类

- 掌握各类应急管理的方法与处理措施

- 正确处理实际工作中遇到的应急情况学习对象：

- 商业银行管理者、一线服务人员、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、应急管理内容及方法

- 二、自然灾害类事件处理

- 三、事故灾难类事件处理

- 四、公共卫生类事件处理

- 五、社会安全类事件处理

- 六、媒体危机公关处理

课程 7-《商业银行消费者权益保护工作考核评价指导》

课程目标：

- 了解我国商业银行消费者评级工作意义与具体要求

- 掌握参与评级工作的重点和工作方法

- 指导参与评级的实践工作，提高准确率学习对象：

- 商业银行基层管理者、消费者权益保护工作者主要内容：

- 一、银监会消费者权益保护考核评价基本情况

- 二、目前自评工作存在的主要问题

- 三、评价指标要点解读

- 四、考核材料拟写要素

- 五、自评工作建议

课程 8-《新产品和新服务的消保审核与建议》

课程目标：

- 落实银行业消费者权益保护“预防为先”的理念，建立健全产品和服务的入市评审机制

- 从源头上避免消费者纠纷及侵权行为的发生

- 明确银行业新产品和新服务的消保审核操作流程、各部门相关职责、审批事项内容等

学习对象：

- 消费者权益保护领导部门有关人员、总行相关条线部门新产品和新服务创立部室有关人员等

主要内容：

- 一、有关监管部门相关工作要求、审核范围的界定

- 二、新产品和新服务消保审核中各有关部门相关工作职责

- 三、新产品和新服务消保审核流程

- 四、新产品和新服务消保审核内容及工作建议