n 培训目的及意义(Meaning）

  面对日益激烈的市场竞争压力，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户忠诚度为目标，有效化解难题。

“有开心的员工，才有满意的顾客。”提升工作绩效，从投诉预防与员工管理情绪开始，本课程不仅仅提供投诉预识别与处理的各种技巧，更注重于心灵的建设，切实帮助学员改善情绪压力，实现自我激励，从而达到无投诉内外无冲突的客户客服。

n 课程效果（Effect）

1、带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。

2、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

3、本课程使学员认清情绪压力的本质，使学员走出自己固有模式，用新的眼光看待工作与生活。

4、本课程可以使学员轻松化解生活、工作中冲突和矛盾。

n

课程对象（Object）

银行各岗位工作人员

n 培训时限(Time)6小时 /1天

n 培训方法(Methods) 培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

n 课程主体内容（Main points）

培训课程模块

培训课程单元内容

培训模式与目标以及工具说明

**章节：

银行业客户投诉现状

客户从预投诉——投诉——**终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？或在投诉发生时如何巧妙应对，以及投诉后情绪管理。本课程一一揭晓

1、中国银行业客户投诉严峻形势

1）投诉发生范围广频率高

2）不同银行投诉量差异较大

3）四类问题客户投诉**严重

4）三个处理环节**令客户不满

2、投诉处理的重要意义

思考：投诉“危”中的机会……

1）投诉处理使银行服务得到改进

2）避免客户流失带来经营风险

3）防止投诉升级造成银行公关危机

4）亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

课程目标：

了解投诉在行业内的现状与具有积极应对的思想意识

第二章节：

网点投诉避免技巧

1、客户沟通为什么那么难？

思考：工作中有哪些客户沟通的矛盾问题

2、必会的同理心共情沟通技巧

技巧1：肯定认同客户

技巧2：客户化解矛盾的万能沟通法

3、银行不同区域投诉快速识别及避免

1）咨询引导区客户不满识别与应对

2）客户等候区客户不满识别与应对

3）业务办理区客户不满识别与应对

4）自助服务区客户不满识别与应对

讨论：每个区引起客户不满的原因以及应对方案？

4、如何用一句话客户快速降火

情境模拟演练：

以小组为单位演练客户发生不满的各种识别与应对

课程目标：

掌握不同网点区域内的投诉预识别、判断、应对处理技巧

第三章节：

网点投诉处理5步骤与客户沟通安抚技巧

1、客户投诉抱怨的处理原则

1）客户投诉背后的动机

2）客户投诉的处理原则

A满足客户需求是首要任务

B永远不同客户争辩

C站在客户立场看问题

研讨案例：客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

2、投诉处理及客户安抚——黄金5步骤

1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用

2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听

3）你说到关键点了吗—询问细节

4）如何找到客户不满的原因—解释致歉

5）提出方案的步骤

立马解决型、短期解决型、暂时解决不了

6）回访客户

情境演练：根据模拟场景进行投诉处理的演练与投诉处理

课程目标：

这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步骤进行投诉处理

课程工具：投诉处理5步法模型

第四章节：情绪压力有效管理技巧

1、如何进行压力有效管理

1）什么是压力？

2）压力诊断——你的压力水平如何？

3）职场压力发展的3个阶段

A报警 B阻抗 C耗尽

4）压力与工作的关系——如何正向促动

5）压力管理四部曲

视频解析：《与压力成为好友》

2、情绪管理与自我心理调节

1）情绪体验练习

2）关于情绪的错误认知

3）为什么情绪会影响我们——能量VS情绪

4）你现在的情绪是在哪一层？

自醒：看看你内在发生了什么？

5）职场内突发事件下的情绪快速调节5步骤

6）情绪的治本处理

A SCP自我链接

B 情绪转化法

C 其他化解内在情绪小技巧

案例：网点无理取闹冤枉人的客户

案例：受不了半点批评的小张

练习：情绪的转化与处理

课程目标：

在这一章节中我们探索情绪压力的管理，老师运用国际非暴力沟通线上带领及冲突管理的实战经验，带领大家探索导致情绪压力背后的真相并进行有效对治。

场景实操&结训

1、以“话剧”方式进行1天内容综合演练考评

2、针对课程中的细节进行提问答疑

3、所有章节总结回顾

4、行动方案：学习内化

5、合影留念及PK奖励

课程目标：

总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

课程结束