【课程背景】
随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，企业对于客户服务的要求也随之越来越高。一个企业品牌的品质与员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。但在日常工作中中，我们却发现：
1、员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作与沟通；
3、员工缺乏服务规范，服务的自主性随意性较强；
4、员工缺乏处理突发事件的能力，服务态度随情绪波动较大
《卓越服务从心开始》课程围绕敏捷服务力的价值，服务流程优化与管理、有效增加客户粘度、职场心态调整等方面进行讲授。帮助企业在不断优化服务品质的同时，创新服务理念提升业绩。
【课程收益】
●认知行业危机感，有自我提升的内驱动力
●了解服务力的本质，提升服务意识
●学会辨微识心沟通技巧增加客户黏度
●学会处理突发状况的心态与方法
【课程大纲】
引言：服务心态与服务认知的转变
l “客我关系”的定位——你们VS 我们
l “服务标准执行”的定位——做了VS做好
l “服务内容”的定位——份外VS份内
l “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
l “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
l “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
l “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
**讲：客户的服务本质
一、服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲：基于客户导向的服务意识与策路
拓展性思考：如何做好客户服工作?具体包括哪些内容?
1、优质客户服务的标准与服务4.0
1）、服务的任务清单与评价标准
2）、优质服务是如何形成的?
A、问题需求与感性需求
B、预期管理
拓展性思考：服务清单中进行分类与补充
3）、什么是客户导向的服务?
A、用户思维与服务4.0
思考：用户对售后服务的要求是什么?
B、“全面售后服务策略＂与“适当售后服务策略
C、如何了解客户的真实想法?
2、优质客户服务意识铸造
1）、客户导向的心智转变 案例:“不可能完成的任务
A、积极心智模式——多一份主动-面对问题强意愿
B、空杯心智模式——多一份关注-看待问题提格局
C、学习心智模式——多一份思考分析问题看思路
D、求实心智模式——多一份参与-解决问题促行动
2）、客户导向的服务流程与标准优化
A、流程优化的三个讨论框
B、标准优化的方法——“创标建模”
C、标准优化的形式——“完善组别化”
D、标准优化的工具——“案例管理法”
思考：良好的服务形象包括什么内容?
3.优质客户服务形象
1）、良好服务形象职业化与专业化
A、技术
B、言谈
C、着装
第三讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
一、互联网时代的服务思维
二、服务中的心态调整
1、ABCD情绪理论
2、踢猫效应的后果
3、心理自助与互助
三、处理问题与处理心情
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第四讲：实战中提升投诉处理的技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；
7、非语言排斥；
8、质问顾客。
三、顾客抱怨投诉处理步骤：
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步骤
A释放 认同
B确认
C赞美 探寻
D给出方案
E道谢＋跟进【小结】先处理情绪，再处理问题
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略；
2、同一战线策略；
3、攻心为上策略；
4、巧妙诉苦策略；
5、限时谈判策略；
6、丢车保帅策略；
第五讲：四种不同的行为倾向人群的处理方式
l “气场强大，支配型”
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：如何认知行为背后的思维框架？
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
l “喜欢开玩笑，善交际型”
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么有些话不该说？
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
l “追求平稳，不喜风险型”
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么一定要让他先说？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
l “逻辑性强，擅思考型”
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你没切中要害？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法
